- 作 者：朱李明，焦胜利主编
- 出 版 社：北京：中国商业出版社
- 出版年份：2007
- ISBN：9787504458308
- 标注页数：345 页
- PDF页数：356 页
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第一章 服务、服务业与服务经济 1
第一节 服务与服务产品 1
第二节 现代服务业 12
第三节 服务经济与服务贸易 18
第四节 WTO框架服务贸易的规则 22
第五节 我国的服务业及其发展 27
第二章 服务营销与服务营销学 33
第一节 服务营销的特点和企业服务营销活动的演进 33
第二节 服务营销学的形成与发展 38
第三章 服务市场与服务消费行为 43
第一节 服务市场 43
第二节 服务消费行为 44
第四章 顾客的服务期望与感知 61
第一节 顾客的服务期望 61
第二节 顾客的服务感知 75
第五章 服务企业的关系营销管理 80
第一节 关系营销 80
第二节 关系营销的目标 83
第三节 服务企业的关系营销策略 86
第六章 服务项目的设计与开发 98
第一节 服务设计的概念与方法 98
第二节 服务项目的设计与开发 108
第七章 实体环境设计 116
第一节 有形展示的概念、类型和效应 116
第二节 服务场景影响行为的理论分析构架 123
第三节 有形展示的管理与执行 128
第八章 服务运营 131
第一节 服务运营概述 131
第二节 服务流程管理 141
第三节 服务质量的管理 150
第四节 服务渠道管理 156
第九章 服务人员 165
第一节 服务营销中服务人员的重要性 165
第二节 跨边界人员的角色压力与冲突 170
第三节 传递优质服务的员工队伍建设策略 174
第十章 顾客在服务中的角色 186
第一节 顾客在服务中的角色 186
第二节 增加顾客参与的策略 191
第三节 顾客的需求管理 198
第十一章 服务定价 204
第一节 服务定价的特殊性及依据 204
第二节 服务定价的决策内容 210
第三节 服务定价的方法 214
第四节 服务定价策略 218
第十二章 整合服务营销沟通 226
第一节 开发有效的服务沟通 226
第二节 服务沟通产生问题的主要原因 235
第三节 确定服务营销沟通策略 238
第四节 超越顾客期望的策略 249
第十三章 顾客满意系统 255
第一节 顾客满意的重要性 255
第二节 顾客满意度的测评 264
第三节 建立顾客满意度信息系统 275
第十四章 服务补救系统 283
第一节 服务失败 283
第二节 顾客投诉行为 288
第三节 服务补救 293
第四节 顾客保持系统 305
第十五章 服务绩效的评估 317
第一节 服务绩效系统 317
第二节 服务绩效系统的评估 325
第三节 服务绩效的提升 338
主要参考书目 344