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- 作 者：钟秀平等编著
- 出 版 社：大连：大连理工大学出版社
- 出版年份：2002
- ISBN：7561120850
- 标注页数：247 页
- PDF页数：258 页
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第一章 宾馆服务 1
1 接受预订电话 2
2 旅馆客满 11
3 入住接待 15
4 客房电话服务 22
5 应对紧急情况 27
6 处理投诉 32
7 餐厅服务 38
8 客户服务 45
9 商务服务中心 51
10 欢迎再来 58
第二章 商店服务 63
1 欢迎惠顾 64
2 表示歉意 69
3 介绍商品 74
4 百挑不厌 82
5 推荐购买 91
6 统一的价格 99
7 承诺保证 106
8 交款收款 112
9 优惠卡 116
10 欢迎再来 120
第三章 交通服务 123
1 外宾乘坐出租车 124
2 外宾乘火车旅游 129
3 民航服务 135
4 船上有外宾 140
5 公汽服务 146
6 给外国朋友指路 152
7 交通事故找警察 158
8 帮老外处理抛锚 164
9 租辆汽车去旅游 170
10 加油站服务 175
第四章 餐饮旅游服务 181
1 旅行社咨询服务 182
2 办理通关手续 188
3 介绍中国特色景点 193
4 陪外国朋友游览名胜古迹 201
5 游览园林风光 208
6 请外国朋友吃中餐 215
7 在中国品尝西餐 221
8 接受投诉 228
9 观看演出 235
10 购买旅游纪念品 241