- 作 者：余呈先，魏遥主编
- 出 版 社：合肥：中国科学技术大学出版社
- 出版年份：2015
- ISBN：9787312036743
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第一章 服务营销概述 1
第一节 服务的兴起与发展 1
第二节 服务的内涵、特点与分类 7
第三节 服务营销的内涵与特征 16
第二章 服务营销理论 22
第一节 服务产品 23
第二节 服务收益 27
第三节 服务4C论 34
第四节 服务营销组合 38
第三章 服务产品 46
第一节 服务产品的内涵与特点 47
第二节 服务品牌 50
第三节 服务产品的质量与管理 52
第四章 服务价格 65
第一节 服务定价特征 66
第二节 服务定价策略 69
第三节 服务定价方法选择 75
第五章 服务渠道 85
第一节 服务渠道的类型 86
第二节 服务渠道选择 90
第三节 服务渠道创新 93
第六章 服务促销 98
第一节 服务促销特点 99
第二节 服务促销策略 103
第三节 服务促销评价 113
第七章 服务人员 118
第一节 服务人员 119
第二节 内部营销 122
第三节 服务人员的管理 126
第八章 服务过程 140
第一节 服务的流程 140
第二节 服务流程改造 147
第三节 服务流程评价 149
第九章 服务有形展示 155
第一节 有形展示的内涵 155
第二节 有形展示的类型 160
第三节 有形展示的设计 162
第十章 服务营销管理 167
第一节 服务营销计划 167
第二节 服务营销组织 172
第三节 服务营销领导 176
第四节 服务营销控制 182
第十一章 服务营销的绩效 192
第一节 服务营销绩效的内涵 193
第二节 企业维度的绩效评估方法 199
第三节 服务营销人员绩效评估方法 207
第四节 服务营销绩效评估及对策 212
第十二章 服务营销创新 221
第一节 服务创新服务概述 222
第二节 服务创新的途径 229
第三节 网络营销服务 235
第四节 体验营销 241
参考文献 249