服务营销

第1章 服务营销导论 1

1.1 服务的内涵 3

1.2 服务三角形与服务包 7

1.3 服务与技术 10

1.4 服务质量差距模型 12

第2章 服务中的消费者行为 16

2.1 服务消费准备 18

2.2 服务消费决策 21

2.3 文化对服务消费的影响 26

2.4 服务的团体消费行为 28

第3章 顾客服务期望 32

3.1 顾客服务期望的内涵及分类 33

3.2 影响顾客服务期望的因素 37

3.3 管理和应对顾客服务期望 43

第4章 顾客的服务感知 49

4.1 顾客感知 51

4.2 顾客满意 53

4.3 服务质量 58

4.4 服务接触 63

第5章 服务营销调研：了解顾客 69

5.1 营销调研的基本内容 71

5.2 服务营销调研的构成 75

5.3 向上沟通 82

第6章 服务失误与补救 86

6.1 服务失误及影响 88

6.2 顾客对服务失误的反应 89

6.3 服务补救 93

第7章 构建顾客关系 102

7.1 关系营销 104

7.2 关系营销策略的基础 110

7.3 关系营销策略：保留顾客 115

7.4 顾客关系管理 118

第8章 服务设计与开发 125

8.1 服务设计与开发概述 126

8.2 服务蓝图 131

8.3 服务质量功能展开 134

8.4 服务品牌管理 139

第9章 服务质量标准 148

9.1 服务质量标准概述 149

9.2 服务质量评估 155

9.3 服务质量认证 158

第10章 有形展示与服务场景 166

10.1 有形展示 168

10.2 服务场景 171

10.3 服务场景设计 175

10.4 有形展示策略 177

第11章 服务传递中的人员 182

11.1 服务传递中的员工 184

11.2 服务传递中的顾客 194

第12章 服务分销 204

12.1 服务分销概述 206

12.2 服务中间商与电子渠道 211

12.3 服务地点选择 224

第13章 管理服务需求与供给 232

13.1 服务供给 234

13.2 服务需求 237

13.3 平衡服务供给与需求 240

第14章 服务定价 248

14.1 服务定价的特殊性 250

14.2 影响服务定价的因素 254

14.3 服务定价方法 256

14.4 服务定价策略 259

第15章 服务沟通与促销 264

15.1 服务沟通概述 266

15.2 服务沟通战略 269

15.3 服务促销 272

第16章 服务质量差距模型整合 277

16.1 顾客差距 279

16.2 弥合所有差距 281

参考文献 284