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- 作 者：郎志正主编
- 出 版 社：北京：中国标准出版社
- 出版年份：1987
- ISBN：7506600331
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第一章 全面质量管理 1
使您科学地做好服务工作 1
第二章 质量意识 29
是您做好服务工作的基础 29
第三章 PDCA循环 57
使您的服务工作更有条理 57
第四章 方针目标管理 91
让您的服务工作方向更明 91
第五章 事实和数据 107
是您改善服务工作的依据 107
第六章 简易图表 119
给您描绘出成绩和不足 119
第七章 排列图 135
帮您找出服务质量的主要矛盾 135
帮您分析原因和采取对策 147
第八章 因果图和对策表 147
第九章 系统图 171
帮您分解目标和质量 171
第十章 服务现场 183
是您开展优质服务的主要场所 183
第十一章 服务标准化 203
使您的服务有目标、有章法 203
是您服务工作的关键点 227
第十二章 管理点 227
第十三章 质量管理小组 241
搞好质量管理靠大家 241
第十四章 班组长 277
服务工作的带头人 277
第十五章 质量保证体系 311
让您的服务对象更加满意和信任 311
第十六章 如何推行TQC 327
大家来商量 327