- 作 者：教育部考试中心，中英教育测量学术交流中心组编；郭春燕，曹霞编著
- 出 版 社：北京：中国人民大学出版社
- 出版年份：2002
- ISBN：7300042147
- 标注页数：285 页
- PDF页数：299 页
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一级 3
第1章 了解客户服务的基本要素 3
1．1 识别客户 3
1．2 了解客户需要什么 12
1．3 了解个人如何提供服务 18
第2章 展示如何与客户沟通 25
2．1 了解问候客户的方法 25
2．2 发现客户的需求 34
2．3 应对难以对付的客户 42
第3章 了解机构怎样运用程序帮助客户 51
3．1 帮助客户选择 51
3．2 了解客户提供程序 54
3．3 处理客户问题 59
第4章 完成作业，认识如何为客户提供优质的服务 66
二级 75
第1章 了解组织内客户服务的角色 75
1．1 对有效客户服务进行定义 75
1．2 认识到在不同的组织内客户服务如何运作 85
1．3 确定客户的类型 93
第2章 了解和描述向客户提供服务的可靠性 105
2．1 认识和了解可靠的服务体系 105
2．2 了解在提供服务时个人可靠度的重要性 112
2．3 与他人合作培养可靠的客户服务 118
第3章 有效地与客户进行沟通 125
3．1 认识与不同客户沟通的不同形式 125
3．2 对客户的需求和感受进行有效的回应 133
3．3 在客户面前保持积极的自我形象 139
第4章 发现并解决客户的问题 145
4．1 确认客户问题的类型 145
4．2 收集客户问题的信息 150
4．3 找到并向客户提供解决方案 157
第5章 设计并实施有关客户服务的调查 164
三级 177
第1章 客户服务的内容及其在不同文化中的运用 177
1．1 了解客户服务的各个方面 177
1．2 认识客户和组织的文化 185
1．3 认识客户服务中的地区和国家文化 194
2．1 了解和应用组织服务程序和系统 200
第2章 了解可靠系统在提供有效客户服务中的作用 200
2．2 与他人合作以提供可靠的客户服务 208
2．3 展示提供客户服务时个人的可靠性 219
2．4 确认系统出错时如何处理 226
第3章 展示并应用与客户有效沟通的理解 231
3．1 认识与不同客户沟通的不同方式 231
3．2 有效回应客户的需求和感受 243
3．3 了解和应用在组织和客户之间有效的信息沟通技巧 253
第4章 确认客户的问题，提出解决方法 259
4．1 确认客户问题的类型 259
4．2 了解并提出使客户满意的解决方案 263
4．3 确认如何防止问题再度发生 268
第5章 在特定组织内对客户服务的提供进行调查并得出结论 272