服务营销第3版

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第一篇认识服务 1

第一章服务营销的独特之处 3

第二章建立分析服务的框架 24

第三章顾客的经历 42

第二篇服务营销中的战略问题 165

第四章在市场上对服务进行定位 167

第五章瞄准顾客和建立关系 185

第六章管理需求 202

第三篇服务营销人员的工具 311

第七章创造和传递服务 313

第八章通过附加服务为核心产品增添价值 336

第九章了解成本和制定定价策略 358

第十章服务沟通和促销 372

第四篇高层管理者面临的挑战 461

第十一章通过提高质量和生产国和增加价值 463

第十二章发展和管理顾客服务职能 490

第十三章组织和实施营销工作 506

第十四章全球化服务营销 529

译后记 646

服务营销 第3版