当前位置： 电信服务质量与服务营销 > 购买云解压PDF图书
- 作 者：唐守廉编著
- 出 版 社：北京：北京邮电大学出版社
- 出版年份：2000
- ISBN：756350432X
- 注意：在使用云解压之前，请认真核对实际PDF页数与内容!
在线云解压
价格(点数)
购买连接
说明
转为PDF格式
10
（在线云解压服务）
云解压服务说明
1、本站所有的云解压默认都是转为PDF格式，该格式图书只能阅读和打印，不能再次编辑。
云解压下载及付费说明
1、所有的电子图书云解压均转换为PDF格式，支持电脑、手机、平板等各类电子设备阅读；可以任意拷贝文件到不同的阅读设备里进行阅读。
2、云解压在提交订单后一般半小时内处理完成,最晚48小时内处理完成。(非工作日购买会延迟)
1.1 服务业和服务经济 1
1.2 电信产业到信息产业 7
2.1 产品-功能-服务 13
2.2 电信整体产品概念 17
2.3 电信业务种类 21
2.4 电信服务特征 32
3.1 质量是企业的生命 44
3.2 质量的定义 49
3.3 真实的瞬间 55
3.4 技术质量和职能质量 58
3.5 全面可感知质量模型 61
3.6 可感知控制 66
3.7 客户满意程序 68
4.1 质量和效益 73
4.2 全面质量管理 77
4.3 ISO9000质量管理 97
4.4 质量奖和灵感质量 106
4.5 世界电信服务质量 108
5.1 从产品营销到服务营销 117
5.2 客房分析 122
5.3 服务市场细分 135
5.4 服务市场定位 148
5.5 服务产品设计 153
5.6 服务质量承诺 167
5.7 信任感和关系质量 175
5.8 “跳槽”和忠诚 186
5.9 大客户营销 194
5.10 话务营销 201
5.11 客户呼叫中心 215
6.1 服务理念 224
6.2 服务形象 232
6.3 服务组织结构 242
6.4 内部营销和内部承诺 247
6.5 服务中的员工 254
7.1 电信市场竞争 276
7.2 服务竞争战略 285
参考文献 285