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- 作 者：王竞主编
- 出 版 社：北京：中国劳动社会保障出版社
- 出版年份：2008
- ISBN：9787504571595
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第一章 受理与处理诉求 1
第一节 应答诉求 1
第二节 处理诉求 26
第三节 信息管理 61
第二章 呼出 84
第一节 回访 84
第二节 询访 103
第三章 统计分析与应用 120
第一节 统计 120
第二节 应用 146