完美的顾客关怀

作者：（美）泰德·仲斯著；马越等译
出版社：长沙：湖南人民出版社
出版年份：2000
ISBN：7543823454
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目录 1

导论 1

1．为什么对顾客的关怀很重要 1

2．什么是“优质”的顾客服务 27

3．谁是你的顾客 58

4．你在多大程度上满足了顾客的需要 84

5．怎样激励人们去提供优质的顾客服务 110

6．通过顾客服务达到持久的竞争优势 137

7．培养为顾客服务的意识 168

8．为什么你必须关心顾客而且必须持之以恒 197

附录A　顾客质量服务问卷概要 203

附录B　顾客服务问卷 206

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