- 作 者：卡伦·利兰（KarenLeland），基思·贝利（KeithBailey）著
- 出 版 社：北京：企业管理出版社
- 出版年份：2009
- ISBN：9787802551091
- 标注页数：212 页
- PDF页数：223 页
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你是怎么看待自己的？ 1
摘掉有色眼镜 7
重复谈话中的关键点 11
拥有网络智慧 14
警惕精神休克 20
冲破语言的隔阂 24
为客户理顺思路 27
选择谈话的深入程度 30
应对抱怨的客户 34
解决与同事的冲突 38
成为客户最好的朋友 42
明确客户的需求 45
恰当地提出意见 48
改变对客户的错误反应 51
评估自己的服务水准 55
检查电子邮件中的错误 59
完美服务品质的核心 62
收集反馈的价值 66
了解“大众开心果”型的人 69
提供更完美的服务 72
处理客户的抱怨 75
选择恰当的培训公司 78
培养“擅听”的好习惯 80
创造学习的环境 83
最大限度地发挥电话留言的作用 86
使服务保持活力的会议 89
你为什么会紧张？ 92
学会抱怨的技巧 95
你的压力有多大？ 99
量化你的服务 104
如何应对无礼的客户 108
肢体语言的魅力 112
全力帮助情绪失控的客户 115
窗口理论 119
与客户保持和谐关系 122
是什么转移了你的注意力？ 126
如何与“激情四射的说服者”相处 129
赞美的艺术 132
站在对方的立场考虑问题 136
在正确的时间问正确的问题 139
如何弥补服务中的失误 142
重新评估自己的服务水平 146
改变看待问题的视角 150
尊重“强势有力”型的人 153
认可 15
说“我”，而不是“你” 159
拒绝的艺术 162
适度承诺 165
强化服务意识 168
工作风格 172
积极地面对客户 176
调整应答电话时的声音 179
客户服务外包的利弊 183
像对待客户那样对待你的同事 187
接电话的学问 190
以服务促销售 195
了解“解决问题”型的人 199
影响力 202
以身作则 206
设计工作方法预案 210