- 作 者：（日）餐饮咨询研究会著
- 出 版 社：北京：东方出版社
- 出版年份：2017
- ISBN：9787506094559
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前言 1
第1章 店员的态度真是令人不满！ 3
态度冷漠且声音微弱的员工 3
不向顾客打招呼的员工 8
对于顾客的问询不予反馈的员工 12
中途挂断投诉电话的员工 16
员工的父母抗议道：“我家孩子被店长欺负了。” 20
解雇在工作态度上有问题的员工 24
顾客问道：“这样就完事了？” 28
完全参照顾客服务手册应对顾客，结果顾客却暴怒了 32
难于沟通的高年龄段顾客 36
高声抗议，影响周围人的顾客 40
回家后的顾客发来的投诉邮件 44
因店员抚摸孩子脑袋而被激怒的顾客 47
不认同解释的顾客 50
用沉默施压的投诉者 54
第2章 操作失误了！ 61
因为对应先后顺序错误使顾客非常生气 61
因为下错单使顾客非常生气 65
投诉的顾客与店长说的不一样 69
高峰时段遇到强硬的投诉顾客 73
将操作顺序搞错的员工 77
特定店铺投诉多的理由 81
暴怒的顾客说：“让负责人给我打电话！” 85
不断谩骂的顾客 89
将商品送达顾客处时，遭到训斥的员工 93
第3章 食物中毒？身体不舒服？ 99
食物中毒的基本对策是什么？ 99
顾客投诉“肚子疼是吃了这家店的食物造成的” 103
如果被投诉腹痛的顾客索要医疗费 107
应该为声称身体不适的顾客支付医药费吗？ 111
在店门口店员与自行车发生碰撞事故 115
索要高额治疗费的顾客 118
投诉烫伤的顾客拒绝透露姓名 121
顾客吃肉菜时骨头扎了喉咙，饭店被追究责任 124
第4章 弄脏了衣服！混入了异物？ 131
“饭菜里混进了塑料片” 131
“买的便当里有蜘蛛” 135
“饭菜中混入了昆虫的腿” 139
食材的一部分被误认为异物 143
“饭菜里有石头” 147
一旦发生了异物混入 151
被顾客问到“食物中混入异物这件事，不向媒体公布吗？”时 155
被要求拿出“防止再次发生的对策”时 159
玻璃碎片混入饮料中 163
尽管说“已经可以了”，但过后又生气的顾客 167
顾客寄存的行李不翼而飞 171
第5章 不正当要求、谣言、反社会势力 177
对店家的投诉被写在了社交网站上 177
在SNS上散布谣言的员工 181
稍不如意便大发雷霆的投诉顾客 184
对付骂人的顾客的最终手段 188
顾客之间发生纠纷 192
想把恶意投诉者赶出店外 196
非法索要财物的投诉者 200
诉求变来变去的母女投诉者 204
伪造混入异物的诈骗 208
可能是黑社会的投诉者 212
在饭店的停车场里被非法丢弃的车辆 215
结语 218