- 作 者：邓爱民主编；张若琳副主编
- 出 版 社：北京：中国旅游出版社
- 出版年份：2017
- ISBN：9787503258121
- 标注页数：406 页
- PDF页数：415 页
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第一章 酒店及酒店业概述 1
第一节 酒店的含义与特征 2
第二节 酒店的历史与功能 6
第三节 酒店的分类及业态 9
第四节 酒店的地位及作用 16
第二章 酒店计划与战略管理 23
第一节 酒店计划的层次与编制 24
第二节 酒店计划的目标管理 33
第三节 酒店的市场与竞争战略 35
第四节 酒店的计划与控制系统 40
第三章 酒店组织管理 46
第一节 酒店的组织职能 47
第二节 酒店的组织结构 51
第三节 酒店的非正式组织管理 56
第四节 酒店的非正式员工管理 60
第四章 酒店品牌管理 66
第一节 酒店品牌的创建与推广 67
第二节 酒店品牌的维护与提升 76
第三节 酒店品牌的扩张与评估 88
第四节 酒店集团化与连锁经营 91
第五章 酒店业务管理 100
第一节 预订管理与前厅接待 101
第二节 酒店房价与收益管理 114
第三节 酒店客房服务管理 122
第四节 酒店餐饮服务管理 127
第五节 酒店的采购、验收储存、发放 134
第六节 酒店康乐服务管理 138
第六章 酒店营销管理 147
第一节 酒店顾客消费决策 148
第二节 酒店市场环境分析 153
第三节 酒店目标市场定位 157
第四节 酒店营销渠道管理 168
第五节 酒店主要促销方式 171
第七章 酒店资源管理 177
第一节 酒店财务管理 178
第二节 酒店人力资源管理 183
第三节 酒店物资管理 192
第四节 酒店物业管理 200
第八章 酒店服务质量管理 213
第一节 酒店服务质量管理方法 214
第二节 酒店服务质量改进 220
第三节 酒店服务质量评价 233
第四节 酒店服务质量实施 237
第九章 酒店安全与关系管理 258
第一节 酒店安全部门的组织结构 259
第二节 酒店安全预防管理 264
第三节 酒店主要区域的安全设计与管理 274
第四节 酒店紧急事件与危机公关 281
第十章 酒店工程管理 289
第一节 酒店的工程系统 290
第二节 酒店的工程部管理 301
第三节 酒店工程系统的维护和保养 305
第十一章 酒店发展趋势 308
第一节 特色酒店的兴起 310
第二节 绿色酒店的发展 316
第三节 低端市场的开拓 324
第四节 产权式酒店的崛起 330
第五节 房车营地的流行 335
第十二章 酒店集团经营管理 345
第一节 酒店管理公司与委托经营 346
第二节 酒店特许经营 349
第三节 资本纽带下的酒店集团 352
第四节 酒店租赁经营 356
第十三章 酒店投资筹划与筹备管理 361
第一节 酒店市场调研 362
第二节 酒店投资可行性分析 372
第三节 酒店筹资 384
第四节 酒店设计与施工 395