服务礼仪

项目一服务礼仪认知 1

任务一了解礼仪 2

一、礼仪的概念 2

二、礼仪的起源和发展 2

任务二认识服务礼仪 5

一、服务礼仪的概念 5

二、服务礼仪的特点 6

三、服务礼仪的作用 7

四、服务礼仪的基本准则 7

项目实训 12

项目二服务人员的形象塑造 15

任务一掌握仪容礼仪 16

一、发部修饰 16

二、面部修饰 18

三、肢体修饰 21

任务二掌握服饰礼仪 22

一、着装的原则 23

二、男士职业着装规范 24

三、女士职业着装规范 29

四、饰物佩戴礼仪 31

任务三掌握仪态礼仪 33

一、表情礼仪 34

二、站姿礼仪 36

三、坐姿礼仪 39

四、走姿礼仪 41

五、蹲姿礼仪 42

六、手势礼仪 44

项目实训 45

项目三服务人员的语言规范 47

任务一认知服务语言 48

一、服务语言的概念 48

二、服务用语的基本要求 49

任务二掌握交谈技巧 51

一、交谈的基本礼仪 51

二、交谈技巧 52

任务三善用礼貌用语 54

一、问候语 55

二、告别语 56

三、征询语 56

四、应答语 57

五、感谢语 58

六、祝贺语 58

七、道歉语 58

八、请托语 59

九、赞美语 60

十、婉拒语 60

任务四掌握通话礼仪 61

一、电话礼仪的基本要求 61

二、拨打电话的礼仪 62

三、接听电话的礼仪 62

四、代接电话的礼仪 63

项目实训 64

项目四人际交往礼仪 65

任务一掌握见面礼仪 66

一、称呼礼仪 66

二、介绍礼仪 69

三、名片礼仪 72

四、握手礼仪 74

任务二掌握接待礼仪 77

一、认真准备 78

二、热情迎客 79

三、礼待宾客 83

四、礼貌送客 86

任务三掌握馈赠与受赠礼仪 87

一、馈赠礼仪 87

二、受赠礼仪 90

项目实训 92

项目五国际交往礼仪 93

任务一熟悉国际交往礼仪通则 94

一、维护形象 94

二、不卑不亢 95

三、入乡随俗 95

四、求同存异 96

五、信守约定 96

六、尊重隐私 96

七、女士优先 97

八、以右为尊 97

任务二掌握礼宾次序及国旗礼仪 98

一、礼宾次序礼仪 98

二、国旗礼仪 99

任务三掌握常见的国际礼宾活动礼仪 103

一、迎送礼仪 104

二、会见、会谈和签字仪式 106

三、宴请礼仪 110

项目实训 115

项目六宗教礼仪 117

任务一熟悉佛教礼仪 118

一、佛教概述 118

二、佛教的基本礼仪 122

三、佛教的主要节日 125

四、佛教的禁忌 127

任务二熟悉基督教礼仪 129

一、基督教概述 130

二、基督教的基本礼仪 132

三、基督教的主要节日 133

四、基督教的禁忌 135

任务三熟悉伊斯兰教礼仪 136

一、伊斯兰教概述 136

二、伊斯兰教的基本礼仪 138

三、伊斯兰教的主要节日 139

四、伊斯兰教的禁忌 141

项目实训 143

项目七我国主要少数民族及港澳台地区礼仪 145

任务一熟悉我国主要少数民族的习俗与礼仪 146

一、蒙古族 146

二、藏族 149

三、回族 152

四、满族 155

五、维吾尔族 156

六、苗族 159

七、壮族 162

任务二熟悉港澳台地区的习俗与礼仪 165

一、基本概况 165

二、主要礼节 167

三、饮食习俗 167

四、主要禁忌 168

项目实训 168

项目八我国主要客源国的习俗与礼仪 171

任务一熟悉亚洲主要国家的习俗与礼仪 172

一、日本 172

二、韩国 174

三、泰国 176

四、印度 178

任务二熟悉欧洲主要国家的习俗与礼仪 180

一、英国 180

二、法国 182

三、德国 184

四、意大利 187

五、俄罗斯 188

任务三熟悉美洲主要国家的习俗与礼仪 191

一、美国 191

二、加拿大 193

三、巴西 195

任务四熟悉大洋洲主要国家的习俗与礼仪 196

一、澳大利亚 197

二、新西兰 198

任务五熟悉非洲主要国家的习俗与礼仪 200

一、埃及 200

二、南非 202

项目实训 204