- 作 者：苏朝晖编著
- 出 版 社：北京：清华大学出版社
- 出版年份：2018
- ISBN：9787302492979
- 标注页数：312 页
- PDF页数：322 页
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第一篇 导论 2
第一章 客户关系管理理念 2
第一节 客户关系管理的产生 3
第二节 客户关系管理的理论基础 10
第三节 客户关系管理的内涵 18
第四节 客户关系管理的思路 27
课后练习 33
第二章 客户关系管理技术 36
第一节 客户关系管理系统 36
第二节 互联网技术在客户关系管理中的应用 44
第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用 47
第四节 数据管理技术在客户关系管理中的应用 55
课后练习 66
第二篇 客户关系的建立 72
第三章 客户的选择 72
第一节 为什么要选择客户 73
第二节 “好客户”与“坏客户” 80
第三节 选择客户的指导思想 86
课后练习 102
第四章 客户的开发 106
第一节 营销导向的开发策略 107
第二节 推销导向的开发策略 130
课后练习 149
第三篇 客户关系的维护 154
第五章 客户的信息 154
第一节 客户信息的重要性 154
第二节 应当掌握的客户信息 157
第三节 收集客户信息的渠道 159
课后练习 163
第六章 客户的分级 165
第一节 为什么要对客户分级 165
第二节 如何对客户分级 169
第三节 如何管理各级客户 171
课后练习 182
第七章 客户的沟通 187
第一节 客户沟通的作用与内容 188
第二节 企业与客户沟通的途径 194
第三节 客户与企业沟通的途径 199
第四节 如何处理客户投诉 201
课后练习 208
第八章 客户的满意 211
第一节 客户满意的概念与意义 211
第二节 影响客户满意的因素 215
第三节 如何让客户满意 222
课后练习 239
第九章 客户的忠诚 242
第一节 客户忠诚的概念与意义 243
第二节 影响客户忠诚的因素 249
第三节 实现客户忠诚的策略 256
课后练习 280
第四篇 客户关系的挽救 286
第十章 客户的挽回 286
第一节 客户流失的原因 286
第二节 如何看待客户的流失 290
第三节 区别对待不同的流失客户 291
第四节 挽回流失客户的策略 293
课后练习 298
综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系 301
综合实践一 ××企业客户关系管理案例分析 309
综合实践二 ××业客户关系管理策划 310
参考文献 311