- 作 者：吴书豪主编
- 出 版 社：天津：天津科学技术出版社
- 出版年份：2018
- ISBN：7530879962
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项目一 企业管理概述 1
活动一 企业的基础知识 1
活动二 现代企业制度 3
活动三 企业管理基础知识 8
项目二 汽车维修企业的经营及管理模式 21
活动一 汽车维修企业的现实困境及应对市场变化的措施 21
活动二 汽车维修企业的经营管理 26
活动三 汽车维修市场调研与预测 30
活动四 现代汽车维修企业管理模式 35
项目三 汽车维修企业的运营战略 45
活动一 企业运营战略概述 45
活动二 企业运营战略制订 57
项目四 汽车维修企业质量管理 80
活动一 质量管理标准 80
活动二 汽车维修质量管理 81
活动三 全面质量管理 86
活动四 汽车维修服务质量管理 98
项目五 汽车维修企业生产技术管理 105
活动一 汽车维修企业的生产管理 105
活动二 汽车维修企业的工艺管理 111
活动三 汽车维修企业的设备管理 114
活动四 汽车维修企业的物资管理 122
活动五 汽车维修企业的技术管理 125
项目六 汽车维修企业人力资源管理 129
活动一 人力资源管理概述 129
活动二 组织的设计和岗位研究 133
活动三 人力资源的规划与招聘 136
活动四 员工培训与开发 143
活动五 员工绩效考评、激励与报酬 146
项目七 汽车维修企业客户关系管理与对外合作 155
活动一 客户关系管理的意义及障碍 155
活动二 客户关系管理的妙招 158
活动三 在处理客户关系中修炼自身 160
活动四 汽车维修企业大客户管理的措施 164
活动五 汽车维修企业客户异议和投诉的处理 165
活动六 汽车维修企业的对外合作 169
活动七 客户关系管理的工作流程和规范 171
活动八 客户满意度分析和让客户满意的诀窍 175
活动九 提升内部客户满意度 182
项目八 汽车维修企业财务管理 186
活动一 汽车维修企业财务管理基础知识 186
活动二 汽车维修企业财务管理组织 191
活动三 汽车维修企业资产的管理 192
活动四 汽车维修企业营业收入 196
活动五 汽车维修企业财务分析 198
参考文献 246