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- 作 者：张葵葵，周海萍，李俊编著
- 出 版 社：北京：中国电力出版社
- 出版年份：2015
- ISBN：9787512369641
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第一章 一见不能不倾心 2
第一节 成功的形象吸引成功 2
第二节 积极的真理瞬间 6
第三节 微笑的魅力 14
第四节 打动人心的声音 18
第二章 二话不说要用心 25
第一节 用FBI的眼睛区分客户 25
第二节 用身体语言表明态度 32
第三节 用倾听体会客户心 36
第四节 不要一开始就假设你知道客户的想法 40
第三章 三思而行巧沟通 46
第一节 问对问题，找对方向 46
第二节 “自己人”，好办事 52
第三节 “出家”与“还俗” 60
第四节 赞美的力量 66
第四章 四个服务心换心 72
第一节 超越客户需求，步步攻心 72
第二节 以退为进，以奇攻心 77
第三节 情绪管理，以“和”攻心 82
第四节 以心换心，贵人自助 92