- 作 者：李鹏著
- 出 版 社：北京：人民邮电出版社
- 出版年份：2019
- ISBN：9787115496997
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机遇篇 3
第1章 IT男 3
1.1工作半年月薪过万 3
1.2三年当部门经理 3
1.3 IT服务的创意人生 4
第2章 机遇就是有时选择大于努力 5
2.1选择IT开发还是IT服务 5
2.2早选择，早领跑 6
做事篇 9
第3章 IT运维做什么 9
3.1 IT运维的4件要事 9
3.2 IT运维服务的原则 11
3.3实现服务平衡 17
3.4落实整体运维 20
3.5贯穿始终的服务流程 22
第4章 有目的、有计划地做事 25
4.1怎样确定目标 25
4.2怎样制订计划 26
4.3怎样按计划做事 31
第5章 注重规范性和完整性 35
5.1做事的规范性 35
5.2做事的完整性 44
第6章 高效率和高质量 47
6.1什么是高效率服务 47
6.2怎样实现高效率 48
6.3什么是高质量的服务 52
6.4怎样提供高质量服务 52
第7章 亲和性和系统性 53
7.1什么是亲和性 53
7.2怎样具备亲和性 54
7.3系统性 54
第8章 懂业务和善思考 57
8.1懂业务 57
8.2善思考 57
第9章 其他服务 59
9.1咨询服务 59
9.2培训服务 60
9.3数据整理与分析服务 61
9.4其他拓展服务 61
9.5服务的实施 62
处事篇 65
第10章 赢得客户的心，练好外功 65
10.1解读用户心经 65
10.2匹配用户需求 69
10.3沟通从心开始 72
10.4满意从体验中来 76
第11章 赢得自己人的心，修炼内功 79
11.1怎样与上级保持一致 79
11.2怎样与同事有效合作 80
技能篇 85
第12章 运维硬功夫——运维硬件技术介绍 85
12.1服务器 85
12.2存储设备 91
12.3网络设备 105
12.4硬件运维技能攻略 111
第13章 运维软功夫——运维软件技术介绍 113
13.1操作系统 113
13.2中间件软件 123
13.3数据库 132
13.4数据备份软件 150
13.5安全软件 158
13.6双机软件 161
深入篇 175
第14章 精准运维服务 175
14.1发现运维的价值 175
14.2精准运维的由来 176
14.3精准运维的定义 177
14.4精准运维的方法 178
14.5互联网、大数据与精准运维 185
14.6精准运维的利器：风控模型 188
第15章 用户感知体系 195
15.1什么是用户感知 195
15.2用户感知原理 196
15.3用户感知体系的建立 196
15.4感知的方法 198
第16章 IT运维服务的治理 201
16.1理想与困惑 202
16.2 IT运维服务治理的目的 202
16.3 IT运维服务治理的原理 203
16.4 IT运维治理实例 208
第17章 IT运维服务的质量 211
17.1运维服务质量的相关理论及定义 211
17.2 IT运维服务质量和用户满意度的联系与区别 212
17.3评价运维服务质量的模型 212
17.4 IT运维服务质量的实践 213
第18章 天外有天：IT服务的国际标准 217
18.1 ITIL 217
18.2 PDCA循环 222
18.3 ITSM 224
18.4 ISO 20000体系 225
18.5 ISO 27001标准 227
18.6 ITSS 229
18.7 DevOps 230
18.8创新是王道 230
结束语 232
附录A名词解释 233
参考文献 234