导游实务

基础篇 1

第一章 导游的发展简史与发展趋势 1

第一节 导游基本概念 2

第二节 中国导游发展简史 6

第三节 新世纪 新旅游 新导游 20

本章小结 27

关键词 27

思考题 27

第二章 导游人员 28

第一节 导游人员职业资格的获取 28

第二节 导游人员的分类与职责 32

第三节 导游人员的职业道德 37

第四节 导游人员的素质与能力 44

第五节 导游人员的培训与管理 53

本章小结 58

关键词 58

思考题 59

案例综合演练 59

第三章 导游服务 60

第一节 导游服务的性质 60

第二节 导游服务的特点 64

第三节 导游服务的原则 67

第四节 导游服务质量 69

本章小结 74

关键词 74

思考题 74

案例综合演练 75

实务篇 规范操作部分 76

第四章 旅游团队导游服务 76

第一节 团队导游工作集体 76

第二节 地陪服务规程 79

第三节 全陪服务规程 101

第四节 领队服务程序与标准 109

第五节 景区景点导游服务程序 117

本章小结 119

关键词 119

思考题 119

案例综合演练 120

模拟实训 121

第五章 散客导游服务 122

第一节 散客导游服务的特点与要求 122

第二节 散客导游服务程序 128

本章小结 135

关键词 135

思考题 135

案例综合演练 136

服务技能部分 137

第六章 带团技能 137

第一节 带团的特点与理念 137

第二节 组织技能 141

第三节 交际技能 145

第四节 协作技能 155

第五节 针对性导游服务 157

本章小结 164

关键词 164

思考题 164

案例综合演练 165

第七章 导游语言艺术 166

第一节 导游语言艺术概述 166

第二节 书面导游语言——导游词 172

第三节 导游态势语言 184

第四节 导游交际语言技巧 202

第五节 导游讲解语言技巧 216

第六节 导游语言艺术的风格 234

本章小结 239

关键词 240

思考题 240

案例综合演练 241

第八章 导游人员审美艺术 242

第一节 旅游审美聚谈 242

第二节 旅游审美行为的引导与调节 249

本章小结 255

关键词 256

思考题 256

案例综合演练 256

第九章 导游人员促销服务 257

第一节 导游人员购物促销服务 257

第二节 导游人员新点促销服务 268

本章小结 274

关键词 274

思考题 274

模拟实训 274

旅游意外部分 275

第十章 旅游者个别要求及问题处理 275

第一节 游客个别要求的处理原则 275

第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 279

本章小结 288

关键词 288

思考题 288

案例综合演练 289

第十一章 问题和事故的预防与处理 290

第一节 问题和事故的预防与处理的原则 290

第二节 日程变更问题的处理 293

第三节 接送故障的预防与处理 295

第四节 丢失事故的预防和处理 299

第五节 走失事故的预防和处理 302

第六节 游客患病的处理 305

第七节 游客越轨言行的处理 308

第八节 旅游安全事故的预防和处理 310

第九节 旅游口头投诉的处理 313

本章小结 319

关键词 319

思考题 319

案例综合演练 320

常识篇 321

第十二章 导游实务相关知识 321

第一节 旅行社业务知识 321

第二节 入出境知识 326

第三节 交通知识 335

第四节 通讯知识 353

第五节 金融、保险知识 355

第六节 旅游摄影知识 357

第七节 旅游保健知识及其他常识 360

本章小结 365

关键词 366

思考题 366

参考文献 367