- 作 者：苏朝晖编著
- 出 版 社：北京：高等教育出版社
- 出版年份：2016
- ISBN：9787040460049
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第一篇 导论 1
第一章 客户关系管理的理念 3
第一节 客户关系管理的产生 4
第二节 客户关系管理的理论基础 11
第三节 客户关系管理的内涵 18
第四节 客户关系管理的思路 25
第二章 客户关系管理的技术 33
第一节 客户关系管理系统 34
第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用 41
第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用 43
第四节 互联网技术在客户关系管理中的应用 50
第二篇 客户关系的建立 57
第三章 客户的选择 59
第一节 为什么要选择关系客户 60
第二节 选择什么样的关系客户 66
第三节 关系客户选择的指导思想 71
第四章 客户的开发 83
第一节 营销导向的开发策略 84
第二节 推销导向的开发策略 102
本篇实践 ××企业客户关系的建立案例分析 119
第三篇 客户关系的维护 121
第五章 客户的信息 123
第一节 客户信息的重要性 124
第二节 应当掌握的客户信息 127
第三节 收集客户信息的渠道 128
第四节 运用客户数据库管理客户信息 131
第六章 客户的分级 143
第一节 为什么要对客户分级 144
第二节 如何分级 147
第三节 如何管理各级客户 149
第七章 客户的沟通 163
第一节 客户沟通的作用与内容及策略 165
第二节 企业与客户沟通的途径 167
第三节 客户与企业沟通的途径 172
第四节 如何处理客户投诉 174
第八章 客户的满意 183
第一节 客户满意的概念与意义 184
第二节 影响客户满意的因素 187
第三节 如何让客户满意 193
第九章 客户的忠诚 209
第一节 客户忠诚的含义与意义 211
第二节 影响客户忠诚的因素 215
第三节 实现客户忠诚的策略 221
本篇实践 ××企业客户关系的维护案例分析 243
第四篇 客户关系的挽救 245
第十章 客户的挽回 247
第一节 客户流失的原因 248
第二节 如何看待客户的流失 251
第三节 区别对待不同的流失客户 252
第四节 挽回流失客户的策略 254
本篇实践 ××企业客户关系的挽救案例分析 262
综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系 263
综合实践 ××企业客户关系管理策划 269
参考文献 271