- 作 者：靳斓著
- 出 版 社：北京：中国经济出版社
- 出版年份：2018
- ISBN：9787513651899
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第一课 职业自律 1
他山之石 2
应有积极健康心态 3
全心全意为客户服务 5
“三心二意”式服务 9
努力提高业务水平 10
注意管好工作时间 12
必须做到律己敬人 15
个人仪容自律要求 17
工作淡妆自律要求 21
服务岗位着装自律 22
小提示大道理 28
第二课 优质服务仪态训练 29
他山之石 30
服务站姿训练 31
服务坐姿训练 36
服务蹲姿训练 41
服务走姿训练 44
服务手势训练 51
亲和表情训练 58
服务致意训练 69
应了解的身体语言 71
小提示大道理 75
第三课 文明用语规范 77
他山之石 78
塑造服务心态 79
培养语言能力 82
文明用语要求 86
文明用语使用 90
行业文明用语 95
了解服务忌语 103
书面文明用语 109
小提示大道理 112
第四课 接待与会议服务礼仪 113
他山之石 114
服务接待前的准备 115
服务接待礼仪 117
窗口接待礼仪 122
讲解接待礼仪 126
服务接待注意事项 130
会前准备与会后工作 131
会议茶水服务礼仪 140
小提示大道理 144
第五课 上门与驻场服务礼仪 145
他山之石 146
上门服务准备和到达 147
上门服务举止礼仪 149
驻场服务基本要求 153
驻场服务的做和说 154
小提示大道理 158
第六课 通信服务礼仪 159
他山之石 160
电话礼仪小测试 161
对外打电话礼仪 165
接电话服务礼仪 170
电话转接礼仪 175
手机和微信礼仪 181
网络接待礼仪 183
小提示大道理 185
第七课 正确处理客户异议 187
他山之石 188
首先正确看待异议 189
怎样防止客户异议 190
异议处理准则和误区 196
客户异议处理规范 200
冲突处理原则 208
客户服务综合征 211
小提示大道理 216
第八课 了解国际礼仪 217
他山之石 218
日本礼仪与禁忌 219
韩国礼仪与禁忌 221
新加坡礼仪与禁忌 223
泰国礼仪与禁忌 225
印度尼西亚礼仪与禁忌 226
马来西亚礼仪与禁忌 227
菲律宾礼仪与禁忌 229
印度礼仪与禁忌 230
以色列礼仪与禁忌 232
伊朗礼仪与禁忌 233
沙特阿拉伯礼仪与禁忌 235
阿拉伯联合酋长国礼仪与禁忌 237
美国礼仪与禁忌 238
加拿大礼仪与禁忌 240
巴西礼仪与禁忌 242
澳大利亚礼仪与禁忌 243
新西兰礼仪与禁忌 244
英国礼仪与禁忌 245
法国礼仪与禁忌 247
德国礼仪与禁忌 249
意大利礼仪与禁忌 251
瑞典礼仪与禁忌 253
俄罗斯礼仪与禁忌 254
埃及礼仪与禁忌 255
南非礼仪与禁忌 257
尼日利亚礼仪与禁忌 258
小提示大道理 259
附录 服务礼仪测试题及答案 260