- 作 者：王伟立著
- 出 版 社：深圳：海天出版社
- 出版年份：2018
- ISBN：9787550722149
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第1章 为客户服务是华为存在的唯一理由 1
第1节 为客户服务是华为存在的唯一理由 3
第2节 华为文化的特征就是服务文化 7
第3节 一切都是为了“以客户为中心” 13
第4节 企业的目的是为客户创造价值 18
第5节 不是完全以运营商为中心 22
第6节 危机管理也是源自客户需求 26
第2章 客户价值最大化 29
第1节 客户利益与企业利益的平衡 31
第2节 从未把利润最大化作为目标 33
第3节 “深淘滩，低作堰” 37
第4节 帮助客户成长，实现客户的梦想 41
第3章 以客户为导向的研发策略 45
第1节 把握客户的真正需求 47
第2节 不能以技术为导向 53
第3节 对最终用户需求高度敏感 60
第4节 不要将自己的意志强加给客户 63
第5节 推行面向客户的解决方案 66
第4章 以客户为导向的创新策略 71
第1节 从客户中来，到客户中去 73
第2节 有价值的创新 76
第3节 只要小改进，不要妄谈颠覆 81
第4节 基于客户的持续创新 86
第5章 以客户为中心的人力资源管理模式 91
第1节 坚决提拔眼睛盯着客户的员工 93
第2节 客户满意度是重要考核指标 95
第3节 最好的给养其实来源于客户 99
第4节 通过反哺改善艰苦地区的条件 105
第6章 以客户为中心的组织变革 115
第1节 变革始终围绕客户价值 117
第2节 变革研发管理体系 122
第3节 IPD：最根本的营销变革 125
第4节 ISC：业务流程变革 135
第5节 只向一个顾问学习 142
第6节 变革的阻力：触及灵魂的痛苦 147
第7节 先僵化，后优化，再固化 154
延伸阅读：华为如何在客户KDDI的倒逼下成长 164
第7章 以客户为中心的服务策略 169
第1节 给客户展示未来 171
第2节 成为解决方案供应商 173
第3节 奋斗的目的通过为客户服务来实现 176
第4节 超乎客户期望与承诺 179
第5节 快速响应客户需求 182
第6节 优质资源向优质客户倾斜 189
第7节 艰苦奋斗服务客户 192
第8节 客户关系维护策略 197
后记 201