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- 作 者：江克宜，钟林主编
- 出 版 社：北京：中国电力出版社
- 出版年份：2004
- ISBN：7508324293
- 标注页数：384 页
- PDF页数：392 页
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第一章 服务经济 1
第一节 服务经济时代来临 1
第二节 服务型企业的成功之道 13
第二章 服务的涵义 21
第一节 服务的概念 21
第二节 客户接受服务的经历 29
第三节 服务的生命周期 39
第三章 电力服务营销 50
第一节 服务营销思想及其发展 50
第二节 电力市场营销 78
第三节 制定有效的服务营销战略 137
第四章 供电服务质量及评价 160
第一节 服务质量 160
第二节 服务规范与服务保证 195
第五章 改善供电服务 221
第一节 供电企业运作系统与营销系统构成 221
第二节 加强电力基础建设 230
第三节 培育服务型企业文化 231
第四节 设计有效的服务组织 241
第五节 加强沟通与促销 260
第六节 重视营销人员管理 291
第七节 建立并利用客户数据库 319
第八节 全员服务营销 331
第九节 推动创新 344
第十节 加强新闻宣传 360
第十一节 加强需求侧管理 370
参考文献 382
后记 383