- 作 者：严晓燕编著
- 出 版 社：北京：中国金融出版社
- 出版年份：2009
- ISBN：9787504949264
- 标注页数：388 页
- PDF页数：400 页
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第一章 客户服务管理概述 1
第一节 服务与现代服务业 1
第二节 客户服务理念 9
第三节 客户服务管理 20
第二章 全球化背景下商业银行的客户服务管理 27
第一节 商业银行的客户服务 27
第二节 我国商业银行客户服务的现状与面临的挑战 33
第三节 高效客户服务管理是我国商业银行应对全球化竞争的重要举措 45
第三章 商业银行客户服务管理的导向和目标 56
第一节 以客户为中心 56
第二节 以客户价值为导向 65
第三节 以客户满意为目标 68
第四节 以客户服务战略为基础 71
第四章 商业银行客户服务管理的内涵及要素 76
第一节 商业银行客户的识别 76
第二节 商业银行客户需求的挖掘 82
第三节 商业银行客户服务渠道的搭建 89
第五章 商业银行的客户价值分析 107
第一节 商业银行的客户细分 107
第二节 商业银行的客户价值 113
第三节 客户价值与客户服务 120
第四节 商业银行的大客户分析 127
第五节 商业银行的中小客户分析 133
第六章 商业银行的客户满意度与忠诚度分析 139
第一节 客户满意度分析 139
第二节 客户忠诚度分析 152
第三节 客户满意度和忠诚度研究 164
第四节 商业银行客户满意度和忠诚度的实证分析 171
第五节 商业银行客户满意度和忠诚度管理的框架设计 181
第七章 商业银行的服务营销管理 192
第一节 市场营销与服务营销学 192
第二节 以客户价值为核心的服务营销 200
第三节 商业银行的服务营销管理 209
第八章 商业银行的客户关系管理 222
第一节 客户关系管理概述 222
第二节 客户关系管理的应用和趋势 232
第三节 商业银行的客户关系管理 237
第九章 提升商业银行的客户服务质量管理 260
第一节 服务质量管理理论的产生 259
第二节 服务质量的概念 260
第三节 客户感知服务质量模型 263
第四节 服务质量差距分析模型 266
第五节 SERVQUAL评价模型 270
第六节 服务质量管理 274
第七节 商业银行的服务质量管理 285
第十章 商业银行客户服务管理模式的创新 293
第一节 商业银行客户服务的创新 293
第二节 商业银行客户服务模式的转型 299
第三节 商业银行客户服务模式的创新 312
第十一章 构建商业银行的客户服务管理体系 321
第一节 实行客户服务管理的整体战略 321
第二节 商业银行客户服务人员的培养 334
第三节 客户服务管理的制度保障与管理实践 349
第十二章 北京银行客户服务管理的实践和探索 358
第一节 北京银行发展概述 358
第二节 北京银行的客户服务管理体系 365
第三节 北京银行实施ISO9001质量管理体系 376
参考文献 384
后记 388