- 作 者：姜倩著
- 出 版 社：北京：旅游教育出版社
- 出版年份：2008
- ISBN：9787563715930
- 标注页数：316 页
- PDF页数：322 页
请阅读订购服务说明与试读!
订购服务说明
1、本站所有的书默认都是PDF格式，该格式图书只能阅读和打印，不能再次编辑。
2、除分上下册或者多册的情况下，一般PDF页数一定要大于标注页数才建议下单购买。【本资源322 ≥316页】
图书下载及付费说明
1、所有的电子图书为PDF格式，支持电脑、手机、平板等各类电子设备阅读；可以任意拷贝文件到不同的阅读设备里进行阅读。
2、电子图书在提交订单后一般半小时内处理完成,最晚48小时内处理完成。(非工作日购买会延迟)
3、所有的电子图书都是原书直接扫描方式制作而成。
第一章 前厅部的组织管理 1
第一节 前厅部的工作流程 3
第二节 前厅部的业务分工 9
第三节 前厅部定员 26
第二章 前厅部的人员形象塑造 31
第一节 前厅部员工的基本礼仪 33
第二节 前厅部员工的服务意识与从业意识 56
第三章 前厅管理人员的管理艺术 73
第一节 前厅员工的培训与指导 75
第二节 前厅管理人员的激励艺术 86
第三节 前厅管理人员的沟通艺术 98
第四章 前厅主要业务环节的质量控制 105
第一节 预订业务的质量控制 107
第二节 门口迎送业务的质量控制 117
第三节 行李业务的质量控制 123
第四节 接待业务的质量控制 135
第五节 商务中心业务质量的控制 151
第六节 电话总机业务质量的控制 158
第七节 退房结账业务质量的控制 165
第五章 前厅的销售管理 175
第一节 客房状态的控制 177
第二节 客房分配的艺术 183
第三节 客房销售的程序与技巧 187
第六章 前厅的房价管理 199
第一节 客房商品的价格构成 201
第二节 客房商品的定价方法 202
第三节 客房商品的定价原则与定价策略 211
第四节 客房商品的价格体系 215
第五节 双开率与理想平均房价 219
第七章 总台的信息管理 225
第一节 客情预测表的传递 227
第二节 前厅报表的制作 230
第三节 前厅部的信息沟通 236
第四节 前厅部文件档案管理 243
第五节 计算机管理系统在总台信息管理中的运用 245
第八章 前厅的信用额度控制 251
第一节 客人信用关系的确立 253
第二节 信用额度的控管 260
第三节 客人离店后未付账的处理 264
第四节 客人逃账的处理 267
第九章 前厅的宾客关系管理 273
第一节 良好宾客关系的建立 275
第二节 宾客投诉的处理 277
第三节 客史档案的建立 282
第十章 前厅部的安全管理 285
第一节 前厅安全管理的特点、原则与要求 287
第二节 前厅安全控制点 288
第三节 前厅事故处理 301
第四节 客人贵重物品的管理 305
第五节 前厅防火 309
参考文献与网站 314
后记 316