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没有服务才是最好的服务

作者：（美）比尔·普赖斯，（澳）戴维·贾菲著
出版社：北京：机械工业出版社
出版年份：2009
ISBN：9787111263357
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第1章挑战客服需求，而不是满足需求 1

第2章消除无效联络而不是反复犯错 24

第3章创建自助服务，而不是避免交流 54

第4章积极主动而不是就地等待 82

第5章方便联系公司，而不是设置障碍 103

第6章在公司内部分摊责任，而不是责怪客服部门 135

第7章倾听并采纳客户意见而不是当成耳边风 165

第8章提供优质服务 195

附录A 最好的服务调查 224

附录B 术语表 233

致谢 237

作者简介 240

注释 242