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- 作 者：张杰，徐雷主编
- 出 版 社：大连：大连出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：780684421X
- 标注页数：290 页
- PDF页数：302 页
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第1章 物流客户服务概论 1
客户服务 2
物流客户服务 13
物流客户服务的意义 23
第2章 物流客户服务战略 32
物流客户服务战略基本理论 33
物流客户服务战略的分析 35
物流客户服务环境分析 40
物流客户服务战略的制定 52
第3章 物流客户关系管理 66
客户关系管理 67
物流客户关系管理 73
物流客户服务中心的建立 79
物流客户服务人员的工作描述 84
物流客户关系管理具体业务运作 90
第4章 电子商务中的物流客户服务 109
电子商务环境下的物流客户服务概述 112
B to B与多级供应商 123
B to C的物流客户服务 133
第5章 物流客户服务管理 149
物流客户管理的意义 150
物流客户信息的收集与整理 156
客户分类管理 159
第6章 物流客户满意度 181
物流客户满意度 184
物流客户的巩固与开拓 202
第7章 物流客户服务质量管理 221
物流客户服务质量管理 229
物流客户服务的绩效评价 235
第8章 物流客户服务人员实务 255
沟通的基本方法 256
客户类型与客户接近 262
综合客户服务技巧 268
参考文献 289