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- 作 者：刘永中主编；众行管理资讯研发中心编著
- 出 版 社：广州：广东经济出版社
- 出版年份：2002
- ISBN：7806771549
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第一篇：为什么要让客户满意为什么要建立客户意识企业核心竞争力的体现 2
服务理念的“数字化”观点 5
客户不满意的后果 8
客户满意带来的好处 10
“客户满意”的真实含义 12
为什么要建立服务客户的意识 17
回顾 22
第二篇：调整心态——打好令客户满意的基础基础之一：心态魔方 24
基础之二：善于处理与同事的关系 31
基础之三：善于处理与客户的关系 36
基础之四：驾驭压力 38
回顾 45
第三篇：内部客户服务真正令客户满意需要良好的内部机制 48
建立内部客户的观点 50
内部服务的基础——良好的沟通 53
回顾 71
第四篇：如何衡量客户满意度为什么衡量客户满意度如此重要 74
衡量客户满意度的方法 79
回顾 92
第五篇：谁满意？——请照照“满意镜”“满意镜”存在的证据 94
为什么会产生“满意镜” 96
防止镜子破碎 99
服务关系三角形 101
确定关键关系岗位 103
关键岗位上的人选 104
回顾 106