- 作 者：李韬著
- 出 版 社：北京：旅游教育出版社
- 出版年份：2009
- ISBN：9787563718269
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第一章 什么是全面服务管理 2
一、提供服务是任何企业存在的理由 2
二、优秀企业如何看待服务 3
第二章 服务中的角色认知 10
一、管理者在服务质量保证过程中的角色认知 10
二、员工在服务质量保证过程中的角色认知 14
三、管理者在日常工作中应该秉承的做法 16
第三章 可测量受控制的服务流程 20
一、服务的全接触过程 20
二、顾客全过程经历的理解 22
三、实际工作中的应用方法 45
四、餐中服务的11个关键点 50
五、餐厅接待工作中额外需要关注的几类顾客 58
第四章 全方位地理解顾客满意 64
一、菜品创新 64
二、服务创新 68
三、特色创新 72
四、营销创新 77
五、全面理解顾客满意 82
第五章 顾客期望管理 86
一、市场细分与设定期望 86
二、顾客期望的来源 87
三、顾客期望管理的真实含义 89
四、管理顾客期望 92
五、控制顾客的口碑 102
六、让我们的服务具有感召力 105
第六章 服务文化的魅力 111
一、企业文化的含义 111
二、服务文化的力量 113
三、服务文化重在执行 118
四、佛教文化对服务文化的启示 121
五、菜单是企业文化的重要表现载体 124
第七章 服务战略管理 132
一、服务战略的含义 132
二、服务战略的体系规划 133
第八章 建立服务体系 144
一、PDCA循环法 144
二、按照PDCA循环法建立服务质量控制体系 146
三、员工行为质量控制体系 165
第九章 投诉处理与督导体系的建立 172
一、顾客为什么会不满？ 172
二、如何平息顾客的不满？ 174
三、建立督导体系 178
后记 185