- 作 者：宋建强编著
- 出 版 社：北京：经济科学出版社
- 出版年份：2008
- ISBN：7505871129
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第一章 前厅概述 1
第一节 前厅的地位及主要作用 1
第二节 前厅的设置特点及环境 4
第三节 前厅的机构设置及工作职责 7
第四节 前厅服务用语 15
思考与练习 28
第二章 前厅预订服务与管理 29
第一节 预订工作的作用、准备及要求 29
第二节 客房预订的渠道、种类及方式 33
第三节 客房预订的操作方式及程序 38
第四节 客房预订的控制 44
思考与练习 49
第三章 前厅礼宾服务与管理 51
第一节 “金钥匙”的服务理念 51
第二节 迎宾及行李服务管理 57
第三节 宾客接待礼仪 65
思考与练习 69
第四章 总台服务与管理 70
第一节 问讯服务 70
第二节 入住登记 76
第三节 宾客物品的寄存与保管 90
第四节 前台收银 91
思考与练习 101
第五章 前厅销售服务与管理 102
第一节 前厅的部际间沟通 102
第二节 房态的控制与房价 111
第三节 客房的销售及分配 121
思考与练习 125
第六章 前厅其他服务 126
第一节 总机服务 126
第二节 商务中心 130
第三节 宾客关系管理 132
第四节 宾客投诉处理 134
思考与练习 138
第七章 前厅的人员管理 140
第一节 人力资源的调配及管理 140
第二节 前厅员工培训 144
第三节 前厅员工的考核与评估 149
思考与练习 154
第八章 客史档案管理与质量控制 155
第一节 客史档案管理 155
第二节 前厅的质量控制 159
思考与练习 164