- 作 者：陈欣主编
- 出 版 社：北京市：北京大学出版社
- 出版年份：2009
- ISBN：9787301148846
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Item 1 迎接客人 1
Model 1 接机服务 2
Model 2 至饭店途中 6
Model 3 欢迎词 11
Model 4 古国话文明 14
Item 2 饭店入住登记 19
Model 1 预定客房 20
Model 2 入住登记 24
Model 3 行程安排 28
Model 4 基本入住登记程序 32
Item 3 客房服务 37
Model 1 陪送客人进房 38
Model 2 收拾房间 42
Model 3 客房用餐服务 46
Model 4 今日酒店 50
Item 4 餐饮服务 55
Model 1 预定餐桌 56
Model 2 帮助点菜 60
Model 3 付款 64
Model 4 中国饮食 68
Item 5 都市观光和交通 73
Model 1 都市游 74
Model 2 租车服务 79
Model 3 奉化溪口 84
Item 6 旅游目的地服务 89
Model 1 沿途讲解 90
Model 2 在售票处 95
Model 3 问路 99
Model 4 导游的职责 103
Item 7 园林游览 107
Model 1 游览豫园 108
Model 2 游览颐和园 113
Model 3 园林四要素 119
Model 4 苏州园林 124
Item 8 山、水之旅 129
Model 1 黄山之旅 130
Model 2 游览桂林 135
Model 3 黄果树瀑布 141
Model 4 西湖 144
Item 9 中国庙宇 149
Model 1 游览玉佛寺 150
Model 2 道教 156
Model 3 孔子庙 161
Model 4 游览武当山 167
Item 10 名胜古迹之旅 173
Model 1 游览紫禁城 174
Model 2 长城之旅 178
Model 3 天一阁藏书楼 183
Item 11 中国特色文化之旅 189
Model 1 太极拳 190
Model 2 春节 194
Model 3 京剧 198
Model 4 茶乡中国 202
Item 12 旅游购物 209
Model 1 中国书法 210
Model 2 古玩家具 214
Model 3 在纪念品商店 218
Model 4 玉器文化 222
Item 13 处理问题与紧急情况 227
Model 1 遗失护照 228
Model 2 打电话到急救中心 231
Model 3 急救技术 235
Item 14 顾客投诉处理服务 239
Model 1 航班延误 240
Model 2 食品投诉 244
Model 3 导游还是导购 247
Model 4 旅游度假投诉信 251
Item 15 结账退房服务 255
Model 1 现金付账 256
Model 2 信用卡付账 260
Model 3 支票付账 264
Model 4 退房结账程序 268
Item 16 再见，中国 273
Model 1 再见 274
Model 2 机场送客 278
Model 3 欢送词 282
参考书目 287