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- 作 者：宋俊华，曲秀丽主编；王新瑞，武军编著
- 出 版 社：北京：中国铁道出版社
- 出版年份：2009
- ISBN：9787113100100
- 标注页数：170 页
- PDF页数：182 页
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单元一 客房清洁整理 2
任务一 空客房的清洁整理 2
任务二 住客房的清洁整理 16
任务三 客房周期清洁保养 36
单元二 公共区域的清洁保养 48
任务一 公共区域的日常清洁保养 48
任务二 公共区域的周期清洁保养 65
单元三 客房楼层的迎送服务 76
任务一 楼层接待服务 76
任务二 离店服务 84
单元四 客房生活、商务及管家服务任务一 生活服务 92
任务二 商务服务 102
任务三 管家服务 107
单元五 客房安全 114
任务一 消防安全 114
任务二 安全保障 120
单元六 客务关系维护 138
任务一 行政楼层客房服务 138
任务二 客房个性化设计与布置 145
任务三 客人投诉处理 150
附录 158
附录A 客房服务员国家职业标准 158
附录B 客房服务常用语英汉对照 166
参考文献 170