- 作 者：周晓梅主编
- 出 版 社：重庆：重庆大学出版社
- 出版年份：2008
- ISBN：9787562444381
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第1章 旅行社概述 1
1.1 旅行社发展简况 2
1.2 旅行社的业务范围 8
1.3 旅行社的申办 16
1.4 旅行社的地位和作用 23
案例分析 29
本章小结 29
本章自测 30
第2章 旅行社门市管理 32
2.1 门市概述 33
2.2 门市环境管理 39
2.3 门市客户管理 51
案例分析 62
本章小结 63
本章自测 64
第3章 旅行社计调管理 66
3.1 计调部概述 67
3.2 计调部工作的原理和内容 71
3.3 计调管理 81
3.4 计调部接、发团管理 94
案例分析 101
本章小结 102
本章自测 102
第4章 旅行社接待管理 104
4.1 旅行社接待概述 105
4.2 旅行社接待管理 113
4.3 旅行社服务质量的管理 117
案例分析 122
本章小结 123
本章自测 123
第5章 旅行社外联管理 125
5.1 外联部概述 126
5.2 产品质量管理 128
5.3 客户的管理 137
5.4 外联部门内部的管理 141
5.5 外联部与其他部门的关系与协调 146
案例分析 149
本章小结 150
本章自测 150
第6章 旅行社销售管理 152
6.1 旅行社销售概述 153
6.2 旅行社产品的价格管理 155
6.3 旅行社销售渠道的选择 163
6.4 旅行社的促销管理 167
6.5 旅行社的品牌管理 176
案例分析一 180
案例分析二 180
本章小结 182
本章自测 182
第7章 旅行社票务管理 185
7.1 旅行社票务概述 186
7.2 旅行社票务操作 188
7.3 旅行社票务管理 214
案例分析 217
本章小结 218
本章自测 218
第8章 旅行社财务管理 220
8.1 旅行社财务管理概述 221
8.2 旅行社筹资和投资的管理 222
8.3 旅行社营运资金的管理 227
8.4 旅行社应付账款的管理 231
8.5 旅行社成本费用管理 233
8.6 旅行社营业收入管理与利润管理 235
8.7 旅行社结算业务的管理 239
8.8 旅行社财务分析 244
案例分析 254
本章小结 254
本章自测 255
第9章 旅行社人力资源管理 257
9.1 旅行社人力资源管理概述 258
9.2 旅行社人力资源配置 262
9.3 旅行社员工绩效考评和报酬 271
案例分析 277
本章小结 278
本章自测 278
第10章 旅游投诉处理和导游服务质量 280
10.1 旅游投诉处理 281
10.2 导游服务质量 290
案例分析 300
本章小结 301
本章自测 301
第11章 旅程责任 303
11.1 旅游事故预防 304
11.2 旅游事故处理 309
11.3 旅行社责任保险 319
11.4 旅游者个人保险 325
案例分析 326
本章小结 326
本章自测 327
第12章 旅行社业的展望 329
12.1 我国旅行社发展中存在的问题 330
12.2 我国旅行社发展趋势 334
案例分析 345
本章小结 347
本章自测 347
参考文献 349