前厅与客房服务

作者：雷虹主编
出版社：杭州：浙江科学技术出版社
出版年份：2005
ISBN：7534127394
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第一单元前厅部概述 1

课题一认识前厅 2

课题二前厅服务人员的素质要求 10

第二单元客房预订服务 20

课题一电话预订 21

课题二客房预订的后续服务 28

第三单元前厅接待服务 38

课题一散客人住登记 39

课题二团队人住登记 47

课题三换房服务 54

第四单元前厅结账服务 61

课题一客账处理 62

课题二结账服务 69

第五单元前厅综合服务 76

课题一礼宾服务 77

课题二叫查醒服务 87

课题三商务中心服务 93

课题四客人投诉处理 100

第六单元客房服务概述 107

课题一认识客房 108

课题二客房服务员的岗位职责 117

第七单元客房的清洁整理与保养 124

课题一客房日常清扫流程 125

课题二贵宾房的清扫 136

课题三客房设备的保养 145

第八单元客房对客服务 155

课题一迎客服务 156

课题二送客服务 163

课题三访客服务 168

课题四洗衣服务 174

课题五会议服务 180

课题六商务行政楼层接待服务 190

第九单元客房安全服务 198

课题一火灾的预防和处理 199

课题二盗窃事故的预防和处理 206

附录 216