- 作 者：雷虹主编
- 出 版 社：杭州：浙江科学技术出版社
- 出版年份：2005
- ISBN：7534127394
- 标注页数：230 页
- PDF页数：240 页
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第一单元 前厅部概述 1
课题一 认识前厅 2
课题二 前厅服务人员的素质要求 10
第二单元 客房预订服务 20
课题一 电话预订 21
课题二 客房预订的后续服务 28
第三单元 前厅接待服务 38
课题一 散客人住登记 39
课题二 团队人住登记 47
课题三 换房服务 54
第四单元 前厅结账服务 61
课题一 客账处理 62
课题二 结账服务 69
第五单元 前厅综合服务 76
课题一 礼宾服务 77
课题二 叫查醒服务 87
课题三 商务中心服务 93
课题四 客人投诉处理 100
第六单元 客房服务概述 107
课题一 认识客房 108
课题二 客房服务员的岗位职责 117
第七单元 客房的清洁整理与保养 124
课题一 客房日常清扫流程 125
课题二 贵宾房的清扫 136
课题三 客房设备的保养 145
第八单元 客房对客服务 155
课题一 迎客服务 156
课题二 送客服务 163
课题三 访客服务 168
课题四 洗衣服务 174
课题五 会议服务 180
课题六 商务行政楼层接待服务 190
第九单元 客房安全服务 198
课题一 火灾的预防和处理 199
课题二 盗窃事故的预防和处理 206
附录 216