- 作 者：杨俊祥主编
- 出 版 社：重庆：重庆大学出版社
- 出版年份：2007
- ISBN：9787562426721
- 标注页数：282 页
- PDF页数：294 页
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第一章 客房部导论 1
第一节 客房部的概念 1
第二节 客房部在饭店管理中的地位、作用及主要任务 8
第三节 客房商品的特性 9
第四节 客房部经济效益分析 11
第五节 “绿色客房” 18
小结 23
案例评析 23
自测题 25
第二章 客房部组织结构与员工管理 26
第一节 客房部组织结构 26
第二节 客房部管理人员岗位职责及能力要求 32
第三节 客房员工选用与培训 38
第四节 客房员工工作实绩的评估与激励 45
小结 49
案例评析 50
自测题 51
第三章 客房部清洁卫生管理 52
第一节 客房清洁卫生计划 52
第二节 客房清洁卫生质量控制 58
第三节 客房清扫与整理 67
第四节 客房消毒与灭虫害 82
小结 88
案例评析 88
自测题 90
第四章 公共区域的清扫及管理 91
第一节 公共区域卫生管理 91
第二节 地面材料及其保养 100
第三节 墙面材料及其保养 108
第四节 清洁剂 112
小结 118
案例评析 118
自测题 119
第五章 客房服务质量的管理 120
第一节 住客对客房服务的要求 120
第二节 客房对客服务模式 124
第三节 客房服务工作内容 129
第四节 客房服务质量管理 143
小结 148
案例评析 149
自测题 150
第六章 客房部设备、用品管理 151
第一节 客房部预算 151
第二节 客房部清洁设备管理 154
第三节 客房设备的管理 160
第四节 客房用品的管理 168
第五节 布件的管理 173
小结 182
案例评析 183
自测题 184
第七章 洗衣房管理 185
第一节 洗衣房的设置和设备配置 185
第二节 洗衣房组织结构及岗位职责 189
第三节 洗衣房的工作程序与工作标准 192
小结 200
案例评析 200
自测题 202
第八章 客房部安全管理 203
第一节 客房安全管理概述 203
第二节 防火 208
第三节 防盗 213
第四节 黄、赌、毒的抵制和防范 220
第五节 客房职业安全及其他 222
小结 225
案例评析 226
自测题 227
第九章 客房管理艺术 229
第一节 客房管理概述 229
第二节 人际关系协调艺术 235
第三节 规范化、多样化相统一的服务艺术 243
第四节 疑难问题处理艺术 253
小结 261
案例评析 261
自测题 263
附录Ⅰ 264
附录Ⅱ 268
参考答案 280
参考文献 281