金融服务业六西格玛应用精益，六西格玛和流程管理追求卓越之道

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第一篇当前金融服务业概况 1

导言 1

第1章关键概念 2

第2章变革的驱动力 10

第3章领先金融服务组织的成功故事 43

第4章世界级的真正含义 56

第二篇流程领导 68

第5章设立愿景 68

第6章塑造战略 72

第7章建立责任制 86

第三篇流程知识 97

第8章打造能力 97

第9章界定流程结构 107

第10章建立测量体系 119

第四篇流程执行 129

导言 129

第11章栽植流程治理 130

第12章实现变革和改进 141

第13章培育文化 158

第五篇金融服务卓越业务流程的未来 169

导言 169

附录A欧乡银行六西格玛案例研究：电汇流程改进 180

附录B金融服务调查 192

术语表 196

参考文献 202

金融服务业六西格玛 应用精益，六西格玛和流程管理追求卓越之道