- 作 者：邹农基著
- 出 版 社：哈尔滨：哈尔滨工程大学出版社
- 出版年份：2009
- ISBN：9787811334166
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第1章 绪论 1
选题背景 1
国内外相关研究综述 7
本书的总体思路与框架结构 16
第2章 面向CRM的客户知识流研究 23
CRM战略模型 23
面向CRM的客户知识流分析 36
面向CRM的客户知识管理模型 39
本章小结 47
第3章 面向客户知识获取的客户知识吸收能力研究 48
影响客户知识获取绩效的三个关键维度 48
客户知识吸收能力的内涵 52
影响客户知识吸收能力的关键因素 54
客户知识吸收能力模型 56
提升客户知识吸收能力的关键维度 59
本章小结 62
第4章 面向CRM的客户知识共享机制研究 64
客户共享知识的动机分析 64
面向CRM的客户知识共享博弈分析 66
客户知识共享的机制设计 72
本章小结 81
第5章 面向CRM的客户知识获取优化控制研究 82
知识承诺概念的提出 83
问题的提出及假设 87
客户知识获取的优化控制模型 88
模型求解 90
各个参数的灵敏度分析 91
模型的应用讨论 93
本章小结 95
第6章 基于客户知识的客户细分模型及应用研究 96
客户细分的内涵及主要的客户细分模型 97
客户资产贡献的构成 99
客户资产的三维贡献度量方法 101
实证研究 107
本章小结 115
第7章 基于Kano模型的客户知识发现及运用研究 116
Kano模型的基本原理 117
基于Kano模型进行客户知识发现的优点 119
基于Kano模型的客户知识发现过程 120
实证研究 123
本章小结 133
第8章 结论与展望 135
本书所作的工作 135
本书的创新之处 137
未来展望 138
附录A调查问卷 139
参考文献 143
后记 160