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- 作 者：潘雪梅，王立职主编
- 出 版 社：北京：中国铁道出版社
- 出版年份：2009
- ISBN：9787113097387
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单元一 客房预订服务 2
任务一 电话预订服务 2
任务二 书面预订服务 21
任务三 预订变更服务 27
单元二 饭店礼宾服务 36
任务一 店外接送 36
任务二 门厅迎送 45
任务三 行李服务 57
单元三 入住接待 72
任务一 散客入住办理 72
任务二 团队客人入住办理 84
任务三 商务行政楼层入住办理 92
单元四 前厅问讯、商务及总机服务 100
任务一 问讯服务 100
任务二 商务服务 109
任务三 总机服务 115
单元五 客账服务 126
任务一 货币兑换服务 126
任务二 结账服务 130
单元六 客务关系维护 142
任务一 建立与使用客史档案 142
任务二 前厅VIP服务 148
任务三 投诉处理 157
单元七 安全保障 168
任务一 服务安全 168
任务二 消防安全 176
附录 184
附录A 标志用公共信息图形符号——饭店、旅游设施与服务符号 184
附录B 前厅服务员国家职业标准 195
附录C 前厅常用术语简介 202