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- 作 者：戴安·英曼著
- 出 版 社：联经出版事业公司
- 出版年份：1999
- ISBN：9570820276
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一个基础介绍——服务 1
问题在那里 9
秘密在这里 12
有些事，值得「想想看」 17
三只「小母猪」的故事 21
赢得与保有顾客的十大守则 24
一切从这里开始 26
你要去做「一级棒」 28
X→Y→X的游走思考 33
顾客要什么？立即给他们 37
让顾客满意 46
Cushion（靠垫）策略 50
要建立系统，不能只微笑 53
魅力尽失的特务处——美国大陆航空公司的故事 60
第一次就OK 73
做错了，道歉并马上改正 81
失与得之间 85
谨防「追兵在后」 88
手心手背都是肉 92
顾客并不总是「对」 96
「教」顾客如何得到好服务 102
感谢有你——种子顾客 107
薪水付得多，赚得就更多 111
把卖场装潢得像好莱坞 118
妈妈说：「Nice is better」 126
请把「洗手间」照顾好 131
别让「小兵」睡著了 135
开发新产品，试好再做 138
产销「牵手」走出一片天 146
借镜一下，再造新的方向盘 150
促销——与顾客直接互动 156
看看别人，想想自己 160
请再给我一次机会 165
用事实检验真理 167
弗瑞的三个销售关键 173
好产品要用「真心」推荐 183
顾客只要好的感受和解决问题 187
诱人的魅力不可少 193
几个感人的小故事 198
揭开顾客心中的黑盒子 208
顾客至上，服务第一 211