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- 作 者：刘永中主编
- 出 版 社：广州：广东经济出版社
- 出版年份：2002
- ISBN：7806771549
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第一部份：5个W的问题 2
WHY——为什么要建立客户调查和反馈系统 2
原因一：顾客是不会主动开口的 5
原因二：公司认为已经做得很好了，而顾客并不这样认为 7
原因三：顾客的需求很难捉摸 10
原因四：顾客的购买行为有一定的限制 11
原因五：顾客的需求是有弹性的 14
WHAT——调查什么 17
顾客的优先要求 17
顾客的容忍限度 18
公司的表现 19
针对顾客的优先要求所采取的举措 20
清楚竞争对手的服务水平 21
WHO ＆ WHOM——谁来做和调查谁 24
WHO——谁来做 24
使用公司内部人员和委托外部调查机构进行调查的优缺点 25
如何选择外部机构 25
如何和外部机构配合工作 27
WHOM——确定被调查的对象 29
对调查对象进行抽样 33
WHEN——多长时间调查一次 45
WHERE——在哪里做调查 46
现场采访 46
电话采访 48
问卷调查 50
第二部份：1个H的问题 54
如何设计调查问卷 54
设计问卷的原则 54
如何设计问题 59
五种调查表 66
构建问卷 77
采访技巧 99
如何进行数据分析与报告 103
基本技巧 103
开放型问题分析 107
汇报处理 114