- 作 者：李雯主编
- 出 版 社：大连：大连理工大学出版社
- 出版年份：2005
- ISBN：7561129025
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第一章 酒店前厅部的概述 1
第一节 前厅部及其主要工作内容 2
第二节 前厅部的组织机构模式与岗位职责 5
第三节 前厅的布局与设计 13
本章小结 15
思考讨论题 15
技能技巧训练题 15
案例分析与讨论 16
第二章 前厅客房部预订业务管理 19
第一节 什么是客房预订 20
第二节 客房预订的种类和程序 23
第三节 客房预订的失约行为及其处理 29
本章小结 32
思考讨论题 32
技能技巧训练题 33
案例分析与讨论 34
第三章 前厅部接待业务管理 37
第一节 前台接待业务内容 38
第二节 入住登记接待 41
第三节 客房推销的艺术与技巧 50
本章小结 54
思考讨论题 54
技能技巧训练题 54
案例分析与讨论 55
第四章 前厅部其他业务管理 59
第一节 礼宾接待业务管理 60
第二节 问讯服务业务 69
第三节 电话总机业务管理 76
第四节 商务中心业务管理 79
第五节 收银业务管理 83
本章小结 91
思考讨论题 91
技能技巧训练题 91
案例分析与讨论 92
第五章 房价管理与经营统计分析 95
第一节 酒店房价分析与价格体系 96
第二节 酒店客房定价的常用方法 99
第三节 酒店房价的定价策略 101
第四节 客房经营统计分析 105
本章小结 110
思考讨论题 110
技能技巧训练题 110
案例分析与讨论 110
第六章 前厅部客房关系管理 113
第一节 客务经理制 114
第二节 宾客投诉的分析 116
第三节 服务补救的管理 121
本章小结 123
思考讨论题 124
技能技巧训练题 124
案例分析与讨论 124
第七章 酒店客房部概述 127
第一节 客房部的特点及主要工作内容 128
第二节 客房部的组织机构模式 131
第三节 客房部定员管理 140
第四节 客房服务模式 146
本章小结 150
思考讨论题 151
技能技巧训练题 151
案例分析与讨论 151
第八章 客房部保洁业务管理 153
第一节 客房保洁整理业务管理 154
第二节 公共区域保洁业务管理 163
第三节 客房清洁整理质量控制 166
第四节 客房部其他服务业务 170
本章小结 175
思考讨论题 175
技能技巧训练题 175
案例分析与讨论 175
第九章 客房部物品与设备管理 179
第一节 客房部物品与设备的种类与特性 180
第二节 客房部物品与设备的采购、保管和使用 187
第三节 客房部设施设备的清洁保养 194
本章小结 200
思考讨论题 200
技能技巧训练题 200
案例分析与讨论 200
第十章 客房部预算与成本控制 203
第一节 客房部预算管理 204
第二节 客房部成本费用控制 207
本章小结 210
思考讨论题 210
技能技巧训练题 210
案例分析与讨论 210
第十一章 客房部安全管理 213
第一节 客房部安全管理的意义和特点 214
第二节 火灾的防范与处理 215
第三节 盗窃的防范与处理 219
第四节 意外事故的防范与处理 222
本章小结 226
思考讨论题 226
技能技巧训练题 226
案例分析与讨论 226
参考文献 228