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- 作 者：朱殿萍，辛洪杰主编
- 出 版 社：北京：中国铁道出版社
- 出版年份：2008
- ISBN：9787113090722
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第一章 旅客列车乘务管理 1
第一节 客运乘务服务工作 1
第二节 铁路旅客列车运输服务质量标准 17
第三节 动车组旅客运输乘务工作管理 27
第四节 铁路路风管理 31
第五节 班组管理 40
第二章 旅客列车基本业务知识 48
第一节 铁路旅客票价 48
第二节 车票的发售及变更 51
第三节 旅客携带品超过规定的处理 97
第四节 铁路乘车证 105
第五节 军事运输管理 114
第六节 旅客列车运输收入管理 124
第三章 旅客列车安全管理 138
第一节 旅客列车运输安全 138
第二节 发生旅客人身伤害事故的处理 163
第三节 赔偿金和保险金标准 170
第四章 非正常情况的应急处置 173
第一节 客运记录及电报 173
第二节 旅客列车非正常情景应急处置 179
第三节 非正常情景处置典型案例 204
第五章 客运服务及服务技巧 249
第一节 客运服务 249
第二节 涉外客运服务 262
第三节 列车应急服务技巧 264