- 作 者：马泽平著
- 出 版 社：中国水利水电出版社；知识产权出版社
- 出版年份：2008
- ISBN：9787508457840
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第一章 客户与客户关系 1
第一节 客户的概念 1
第二节 客户的分类 2
第三节 客户关系 4
第四节 客户满意度与客户忠诚度 5
第二章 客户关系管理 13
第一节 CRM的定义和内涵 13
第二节 CRM的定位 17
第三节 实施CRM的意义 28
第三章 客户关系管理系统 31
第一节 客户关系管理系统的构成 31
第二节 客户关系管理系统主要特征 34
第三节 客户关系管理系统对市场营销的作用 35
第四节 客户关系管理系统相关技术介绍 37
第四章 建筑企业客户关系管理分析 53
第一节 我国建筑业的基本情况 53
第二节 建筑业的特点 58
第三节 建筑企业的客户 60
第四节 建筑企业实施客户关系管理分析 68
第五节 实施CRM的核心意义 80
第五章 建筑企业客户关系管理实施 84
第一节 客户关系管理实施的基本原则 84
第二节 客户关系管理实施的目的 86
第三节 建筑企业客户关系管理实施的基本步骤 89
第四节 实施CRM存在的问题及对策 96
第五节 建筑企业实施CRM注意事项 106
第六章 CRM的扩展与应用整合 117
第一节 建筑业供应链管理与客户关系管理 117
第二节 建筑业企业资源计划与客户关系管理 121
第三节 建筑业人力资源管理与客户关系管理 125
第四节 建筑业成本管理与客户关系管理 129
第五节 建筑业与IT业客户关系管理的比较 131
第七章 客户关系管理实施案例 134
第一节 CRM在我国的发展情况 134
第二节 某建筑企业CRM系统实施案例 141
第八章 某集团公司基础设施业务客户关系管理的实践 166
第一节 某集团公司基础设施业务信息平台客户关系管理系统简介 166
第二节 客户关系数据库及其在基础设施市场信息中的应用 175
第三节 客户服务系统——工程回访与维修 181
结论 191
附录A 作者近年公开发表的文章选编 195
附录B 近30年国内建筑业企业概况 247
附录C 近5年全国建筑业信息化发展规划纲要 250
参考文献 267
后记 273
作者简介 278