- 作 者：叶骁军主编
- 出 版 社：天津：南开大学出版社
- 出版年份：2008
- ISBN：9787310029440
- 标注页数：269 页
- PDF页数：279 页
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上编 导游服务理论 3
第一章 旅行社与导游服务 3
第一节 旅行社 3
第二节 导游服务的性质与特点 13
第三节 旅游者的心理动机和心理特征 20
第四节 旅游者的旅游行为 25
第二章 导游员 33
第一节 导游员的概念与分类 33
第二节 导游员的素质 40
第三节 导游员形象与礼仪 45
第四节 导游员管理 49
第三章 导游服务艺术 54
第一节 导游服务体系 54
第二节 导游服务艺术 56
第三节 导游对现场旅游投诉的处理 77
中编 导游服务实务 87
第四章 导游员的基本能力 87
第一节 带团能力与方法 87
第二节 与旅游者相处的能力与方法 96
第三节 与领队相处的能力与方法 99
第四节 导游器具的使用规范 101
第五章 导游服务程序与规范 104
第一节 地方陪同导游服务程序与规范 104
第二节 全程陪同导游服务程序与规范 122
第三节 海外领队服务程序与规范 126
第四节 定点导游服务程序与规范 133
第五节 散客导游服务程序与规范 134
第六章 旅游故障的预防与处理 145
第一节 旅游故障的类型及其成因 145
第二节 旅游故障处理的基本原则与程序 148
第三节 社会和技术性旅游故障的预防与处理 151
第四节 自然灾害性旅游故障的预防与处理 167
第七章 旅游者要求的处理 191
第一节 旅游者要求的处理原则 191
第二节 旅游者各项要求的处理 193
下编 导游服务知识 203
第八章 旅游饭店 203
第一节 旅游饭店的服务程序 203
第二节 旅游饭店服务故障与缺陷的处理方法 211
第九章 出入境知识 217
第一节 出入境证件 217
第二节 通关与边防检查 225
第十章 其他知识 229
第一节 交通运输知识 229
第二节 邮电通讯知识 237
第三节 货币金融知识 240
第四节 卫生急救知识 243
思考与练习 246
参考文献 267
后记 269