- 作 者：全琳琛编著
- 出 版 社：北京：人民邮电出版社
- 出版年份：2009
- ISBN：9787115193490
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第一章 客服部职能及考核设计 1
第一节 客服部职能 2
一、客服部职能概述 2
二、客服部组织结构 2
三、客服部职能分解 4
第二节 客服部考核设计 6
一、关键业绩指标 6
二、胜任素质模型 7
三、考核指标设计 19
四、绩效考核细则 22
五、关键问题解决 22
第二章 客户开发岗位 23
第一节 客户开发经理 24
一、关键业绩指标 24
二、胜任素质模型 25
三、考核指标设计 25
四、绩效考核细则 27
五、关键问题解决 29
第二节 客户开发主管 30
一、关键业绩指标 30
二、胜任素质模型 31
三、考核指标设计 31
四、绩效考核细则 34
五、关键问题解决 36
第三节 客户开发专员 37
一、关键业绩指标 37
二、胜任素质模型 38
三、考核指标设计 38
四、绩效考核细则 41
五、关键问题解决 44
第三章 客户关系岗位 45
第一节 客户关系经理 46
一、关键业绩指标 46
二、胜任素质模型 47
三、考核指标设计 47
四、绩效考核细则 49
五、关键问题解决 50
第二节 客户关系主管 51
一、关键业绩指标 51
二、胜任素质模型 52
三、考核指标设计 52
四、绩效考核细则 55
五、关键问题解决 58
第三节 客户关系专员 59
一、关键业绩指标 59
二、胜任素质模型 60
三、考核指标设计 60
四、绩效考核细则 63
五、关键问题解决 64
第四章 大客户服务岗位 65
第一节 大客户服务经理 66
一、关键业绩指标 66
二、胜任素质模型 67
三、考核指标设计 67
四、绩效考核细则 69
五、关键问题解决 71
第二节 大客户服务主管 72
一、关键业绩指标 72
二、胜任素质模型 73
三、考核指标设计 73
四、绩效考核细则 76
五、关键问题解决 78
第三节 大客户服务专员 79
一、关键业绩指标 79
二、胜任素质模型 80
三、考核指标设计 80
四、绩效考核细则 83
五、关键问题解决 85
第五章 售后服务管理岗位 87
第一节 售后服务经理 88
一、关键业绩指标 88
二、胜任素质模型 89
三、考核指标设计 89
四、绩效考核细则 91
五、关键问题解决 93
第二节 售后服务主管 94
一、关键业绩指标 94
二、胜任素质模型 95
三、考核指标设计 95
四、绩效考核细则 98
五、关键问题解决 99
第三节 售后维修主管 100
一、关键业绩指标 100
二、胜任素质模型 101
三、考核指标设计 101
四、绩效考核细则 104
五、关键问题解决 106
第四节 售后服务专员 107
一、关键业绩指标 107
二、胜任素质模型 108
三、考核指标设计 108
四、绩效考核细则 111
五、关键问题解决 113
第五节 售后维修专员 114
一、关键业绩指标 114
二、胜任素质模型 115
三、考核指标设计 115
四、绩效考核细则 118
五、关键问题解决 119
第六章 客户信息管理岗位 121
第一节 客户信息主管 122
一、关键业绩指标 122
二、胜任素质模型 123
三、考核指标设计 123
四、绩效考核细则 126
五、关键问题解决 129
第二节 客户信息专员 130
一、关键业绩指标 130
二、胜任素质模型 131
三、考核指标设计 131
四、绩效考核细则 134
五、关键问题解决 136
第七章 客户服务质量管理岗位 137
第一节 客户服务质量经理 138
一、关键业绩指标 138
二、胜任素质模型 139
三、考核指标设计 139
四、绩效考核细则 141
五、关键问题解决 142
第二节 客户服务质量主管 143
一、关键业绩指标 143
二、胜任素质模型 144
三、考核指标设计 144
四、绩校考核细则 147
五、关键问题解决 149
第三节 客户服务质量监控专员 150
一、关键业绩指标 150
二、胜任素质模型 151
三、考核指标设计 151
四、绩校考核细则 154
五、关键问题解决 156
第八章 呼叫中心各岗位 157
第一节 呼叫中心经理 158
一、关键业绩指标 158
二、胜任素质模型 159
三、考核指标设计 159
四、绩校考核细则 161
五、关键问题解决 162
第二节 坐席主管 163
一、关键业绩指标 163
二、胜任素质模型 164
三、考核指标设计 164
四、绩校考核细则 167
五、关键问题解决 169
第三节 服务培训主管 170
一、关键业绩指标 170
二、胜任素质模型 171
三、考核指标设计 171
四、绩校考核细则 174
五、关键问题解决 176
第四节 质量保证主管 177
一、关键业绩指标 177
二、胜任素质模型 178
三、考核指标设计 178
四、绩校考核细则 181
五、关键问题解决 183
第五节 技术支持主管 184
一、关键业绩指标 184
二、胜任素质模型 185
三、考核指标设计 185
四、绩校考核细则 188
五、关键问题解决 190
第六节 排班主管 192
一、关键业绩指标 192
二、胜任素质模型 193
三、考核指标设计 193
四、绩校考核细则 196
五、关键问题解决 197
第七节 呼叫中心坐席员 198
一、关键业绩指标 198
二、胜任素质模型 199
三、考核指标设计 199
四、绩校考核细则 202
五、关键问题解决 204
第八节 话务量预测专员 205
一、关键业绩指标 205
二、胜任素质模型 206
三、考核指标设计 206
四、绩校考核细则 209
五、关键问题解决 212
第九节 服务质量监督员 213
一、关键业绩指标 213
二、胜任素质模型 214
三、考核指标设计 214
四、绩校考核细则 217
五、关键问题解决 220
第九章 客服部 221
第一节 客服总监 222
一、关键业绩指标 222
二、胜任素质模型 223
三、考核指标设计 223
四、绩效考核细则 225
五、关键问题解决 226
第二节 客服经理 227
一、关键业绩指标 227
二、胜任素质模型 228
三、考核指标设计 228
四、绩效考核细则 230
五、关键问题解决 232
第三节 客服主管 233
一、关键业绩指标 233
二、胜任素质模型 234
三、考核指标设计 234
四、绩效考核细则 237
五、关键问题解决 239
第四节 客户投诉主管 240
一、关键业绩指标 240
二、胜任素质模型 241
三，考核指标设计 241
四、绩效考核细则 244
五、关键问题解决 246