- 作 者：吴海宁，马丁著
- 出 版 社：上海：上海人民出版社
- 出版年份：2008
- ISBN：7208077002
- 标注页数：207 页
- PDF页数：223 页
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第一章 服务问题日新月异，服务转型迫在眉睫 1
一、服务问题层出不穷，中国上帝怒火满腔 2
二、市场竞争日趋激烈，企业盈利困境重重 5
三、面向未来解决问题，服务转型势在必行 10
第二章 认清服务转型内涵，把握服务转型时机 14
一、转型重在系统变革，实现企业盈利增长 15
二、双重动力推动变革，两个平台实现转型 19
三、把握服务转型时机，争取战略主动地位 31
第三章 识别转型预警信号，未雨绸缪准备转型 36
一、识别转型信号，适应环境变化 37
二、不可视而不见，切忌随波逐流 43
三、培养洞察能力，摆脱无所适从 49
第四章 理清转型现实基础，正视企业组织问题 56
一、诸侯割据模式 57
二、急于求成模式 60
三、单兵作战模式 64
四、人员封闭模式 69
五、反目成仇模式 71
第五章 员工懈怠无精打采，企业文化亟待转型 78
一、文化失调，行动缓慢 79
二、无本之木，无源之水 80
三、新老隔阂，同床异梦 84
四、日益保守，文化蜕变 87
五、关注内部，放大问题 91
六、老大心态，忘记客户 93
七、官僚主义，机关文化 95
八、南辕北辙，阻碍创新 97
第六章 积极建设企业文化，主动形成服务组织 100
一、行动成就客户 101
二、走近一线员工 106
三、培养创新氛围 109
四、服务部门的增强 113
五、优化人力资源 118
六、形成系统化的服务创新体系 123
第七章 打造中国服务品牌，推动企业服务转型 128
一、顾客并不买账 129
二、需要克服四大问题 131
三、服务品牌和产品品牌的区别 136
四、国外服务品牌理论的启示 138
五、打造服务品牌的基本流程 141
六、简单有效的服务品牌建设之道 145
第八章 创新改进双管齐下，十大模式成就未来 159
一、边际转型模式 160
二、整体转型模式 164
三、虚拟转型模式 168
四、资产转型模式 172
五、融合转型模式 175
六、外包转型模式 183
七、借势转型模式 189
八、增值转型模式 191
九、体验转型模式 195
十、问题转型模式 197
结束语 不必等待 204
后记 三个相关问题 206