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- 作 者：金正昆编著
- 出 版 社：北京市：北京大学出版社
- 出版年份：2009
- ISBN：9787301150214
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序言 1
上篇 行业服务礼仪的基本规范 4
第1章 礼貌待客 4
一、待客准则 4
二、友善热忱 10
三、服务周全 13
第2章 文明迎客 18
一、仪容端正 18
二、语言文雅 23
三、举止规范 32
第3章 交际有礼 44
一、初次接待 44
二、交谈礼仪 50
三、互访礼仪 53
四、馈赠礼仪 61
第4章 涉外服务 72
一、涉外通则 72
二、礼宾规范 81
三、食宿周到 91
下篇 具体服务行业的礼仪规范 100
第5章 交通服务礼仪 100
一、客车服务 100
二、出租车服务 113
三、空乘人员服务 124
第6章 酒店服务礼仪 134
一、服务的基本要求 134
二、前厅服务礼仪 137
三、客房服务 144
四、康乐服务 151
第7章 餐饮服务礼仪 158
一、服务的基本要求 158
二、中餐的宴会服务 167
三、西餐的宴会服务 175
第8章 商场服务礼仪 180
一、服务的基本要求 180
二、营业员的工作 185
三、商场销售 194
四、商品导购 201
第9章 银行服务礼仪 212
一、服务的基本要求 212
二、银行的服务礼仪 221
三、银行服务的规范 232
第10章 旅游服务礼仪 238
一、员工素质 238
二、形象礼仪 243
三、礼貌用语 247
四、旅行社的服务 251
五、导游员的服务 259
后记 273