- 作 者：陈祝平编
- 出 版 社：北京：电子工业出版社
- 出版年份：2008
- ISBN：7121060035
- 标注页数：241 页
- PDF页数：252 页
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第1篇 导论 2
第1章 服务业 2
服务业的种类 2
服务业的作用 11
本章小结 17
思考题 18
案例分析 18
本章参考资料 19
第2章 服务营销管理模型 20
服务营销的特点 20
服务期望和感知 29
服务营销管理模型 32
本章小结 38
思考题 38
案例分析 39
本章参考资料 40
第2篇 了解服务期望 42
第3章 服务调研 42
服务调研的程序 42
服务调研的种类 46
本章小结 50
思考题 50
案例分析 51
本章参考资料 51
第4章 服务关系 52
关系营销的含义 52
关系营销的功能 53
关系营销的内容 56
本章小结 63
思考题 63
案例分析 63
本章参考资料 64
第3篇 制定服务标准 66
第5章 服务标准 66
服务标准化营销 66
服务理念营销 74
本章小结 83
思考题 83
案例分析 84
本章参考资料 84
第6章 服务创新 85
服务创新营销 85
服务特色营销 93
服务知识营销 100
服务文化营销 105
本章小结 112
思考题 112
案例分析 113
本章参考资料 115
第4篇 控制服务实绩 118
第7章 服务人员 118
服务技能营销 118
服务专业化营销 126
服务内部营销 130
本章小结 136
思考题 137
案例分析 137
本章参考资料 138
第8章 服务渠道 139
服务中间商营销 139
服务网络营销 147
本章小结 154
思考题 154
案例分析 155
本章参考资料 157
第9章 服务对象 158
服务互动营销 158
服务自助营销 168
本章小结 174
思考题 174
案例分析 175
本章参考资料 175
第10章 服务调节 176
服务时间调节 176
服务地点调节 180
服务价格调节 190
本章小结 194
思考题 194
案例分析 195
本章参考资料 196
第11章 服务效率 197
服务时效营销 197
服务多功能营销 203
服务一揽子营销 207
服务合作营销 210
本章小结 218
思考题 218
案例分析 219
本章参考资料 221
第5篇 管理服务承诺 224
第12章 服务承诺 224
服务承诺营销 224
服务品牌营销 230
服务环境营销 235
本章小结 239
思考题 240
案例分析 240
本章参考资料 241