- 作 者：滕宝红主编
- 出 版 社：北京：人民邮电出版社
- 出版年份：2008
- ISBN：9787115182159
- 标注页数：137 页
- PDF页数：151 页
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第1部分 预订员岗位要求 3
1-1 预订员素质要求 3
一、基本要求 3
二、性格要求 4
三、专业素质 5
1-2 预订员岗位职责 10
一、预订处主管 10
二、预订处领班 11
三、预订员 12
1-3 预订员作业内容 14
一、受理预订 14
二、确认预订 14
三、预订记录存档 15
四、预订变更与取消 15
五、做好客人抵店前的准备 16
1-4 预订员日常礼仪 18
一、服饰礼仪 18
二、仪态礼仪 19
三、表情仪态 21
四、仪容修饰 22
第2部分 预订服务作业 27
2-1 做好班前准备 27
一、着装上岗 28
二、清洁工作区域 29
三、熟悉当天工作 29
四、参加班前会 30
2-2 预订设备的使用 31
一、计算机系统使用 32
二、打印机使用 33
三、传真机使用 34
四、复印机使用 35
2-3 客人信息指南的使用 38
一、了解信息指南 39
二、更新信息指南 39
三、使用信息指南 39
2-4 预订资料的整理与存放 40
一、了解预订资料种类 41
二、整理预订资料 48
三、存档预订资料 48
四、传递预订资料 49
2-5 了解预订方式 50
一、电话订房 50
二、传真订房 51
三、信函订房 51
四、当面订房 51
五、互联网订房 51
2-6 了解预订种类 53
一、临时性预订 53
二、确认类预订 54
三、保证类预订 54
2-7 当面预订作业 57
一、接待客人 58
二、查看预订情况 58
三、填写预订单 58
四、感谢客人 58
五、资料存档 59
2-8 传真预订作业 60
一、阅读传真 61
二、确认预订 61
三、接受预订 61
四、回复传真 61
五、保存 63
2-9 电话预订作业 64
一、问候 65
二、查看可租房情况 65
三、询问客人信息 66
四、询问客人付款方式 67
五、确认客人抵达情况 67
六、询问客人特殊要求 67
七、复述核对预订内容 67
八、向客人致谢 67
九、资料存档 68
2-10 网络预订作业 69
一、定时查看 70
二、了解预订信息 70
三、决定是否预订 70
四、受理作业 71
五、保存资料 71
2-11 散客预订作业 72
一、接受前的确认 73
二、接受预订 74
三、特殊要求处理 75
四、资料存档 76
2-12 团队预订作业 77
一、接受预订 78
二、登记预订 78
三、核对资料 78
四、预订存档 79
2-13 旅行社预订作业 80
一、阅读资料 81
二、输入计算机 81
三、订单留存 81
2-14 VIP预订作业 82
一、VIP客人预订申请 83
二、VIP申请单填写 83
三、预订办理 84
四、资料处理 85
2-15 预订确认作业 86
一、了解预订确认形式 87
二、核对预订信息并填写预订确认书 88
三、打印预订确认书 89
四、准备邮寄预订确认书 89
五、发预订确认书 89
2-16 超额订房作业 90
一、提高客房入住率 91
二、检查订房通知 91
三、客房不足的处理 91
2-17 担保预订作业 93
一、向订房人说明有关规定 94
二、记录 94
三、担保处理 94
四、存档 94
2-18 预订婉拒作业 95
一、争取客人理解 96
二、采用候补预订 96
三、主动向客人介绍相关酒店 97
四、特殊情况处理 97
2-19 预订失约处理 98
一、分析预订失约产生的原因 99
二、掌握预订失约处理程序 99
三、控制预订失约行为产生的方法 100
2-20 散客预订更改、取消作业 101
一、散客预订更改 102
二、散客预订取消 103
2-21 团队预订更改、取消作业 105
一、团队预订更改 106
二、团队预订取消 106
2-22 客人抵店前准备作业 108
一、核对订房 109
二、预报客情 110
三、预先排房 111
四、实施计划 112
2-23 预订定金收取作业细则 113
一、收取预订定金 114
二、通知相关部门 114
2-24 包车、订票预订处理 115
一、包车预订服务 116
二、订票预订服务 116
2-25 车辆接送服务 118
一、免费班车接送服务 119
二、免费专车接送 120
2-26 预订客人房间数量变化处理 122
一、预订客人要求增加房间数量的处理 123
二、预订客人要求减少房间数量的处理 123
第3部分 附录 127
附录1 前厅服务员技术等级标准 127
附录2 前厅预订服务英语 130