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译者序 1

作者序 1

导言 1

第一篇常识 1

1 显而易见的事？ 3

2 走动式管理：显而易见的技巧 11

3 真诚和显而易见的技巧 47

第二篇顾客 53

4 重视一般礼节——防止竞争者进入的最后关卡 59

5 没有商品这种东西 73

6 顾客是不折不扣的人 87

7 品质不是一种技术 121

8 对顾客察言观色 131

第三篇创新 139

9 创新的神话 145

10 三个斗士的奋斗史 205

11 创新的环境 219

12 创新的“气息” 251

第四篇员工 259

13 金科玉律 263

14 每个人都是公司的老板 277

15 慷慨的给予掌声 321

第五篇领导 335

16 注意力、象征、戏剧，眼光——和爱 339

17 小赢及反官僚 369

18 教导 391

19 走动式管理的实行 451

20 卓越的学校领导 465

21 卓越的代价 481